斷別人的思考就像踩著對方的腳一樣粗魯。

如果你被別人打斷，平靜真誠地對他說：“瑞克，請聽完我對這件事情關鍵所在的解釋。”

輪流發言，在補充你自己的看法時先認真聽取別人的觀點。

配方19挑選適當的時機。

管住自己的舌頭是第一美德；懂得如何保持沉默的人是最接近上帝的人，即便他是正確的。

小加圖（公元前95－前46）

加圖可能並不是要我們永遠不開口，他的意思或許是指要選擇合適的時機開始討論，在一個安靜的地點，一個私人的空間，一個沒有威脅的環境，一個可以充分討論問題的時段。

以上我們給出瞭解決衝突的19個配方，認真地想一想，在日常的生活中如何運用它們。注意！其他成功的溝通者也在運用它們，你若能堅持下去，必將得到滿意的結果。

第六部分取得進展對付難對付的人

即使與最難纏的人在一起，也要保持冷靜、平靜和鎮定。

每次我遇到他，我都寧願此時是自己一個人待著。你認識這樣的人嗎？在本節裡，我們將考察一些對付難對付的人的方法。首先，這裡有9條法則，是在遇到任何困難溝通的情況下都應熟記在心的。第一條法則：

讓難對付的人知道你傾聽了他們的話並且理解他們的觀點。當人們感到自己的資訊沒有效果時，他們往往變得很難纏。為了引起我們的注意，他們說話可能會更強硬，大喊大叫、誇大其辭或者讓我們下不了臺。

如果我們加入到他們中間，誠懇地傾聽，並且用我們的肢體語言和反應顯示出我們在傾聽，很多人可能不會一開始就變得難纏。如果他們已經成為難纏的人，他們通常也會放低聲音，變得更加理智一些——因為我們已經注意到他們，並且認真地傾聽了他們的觀點，沒有必要再製造麻煩。第二條法則

別歸結於私人恩怨。難纏的行為通常並不是針對我們個人的，而往往是針對這個社會，或是針對我們所代表的組織的。

如果的確是針對你本人，下面是應對的方法。如果某人說你惹惱或冒犯了他

1�詢問“我究竟說了什麼或做了什麼冒犯了你？”

2�仔細地傾聽並把它們搞清楚。

3�告訴他你很欣賞他。

4�詢問“那麼現在我怎樣做才能夠糾正呢？”第三條法則：

承認他們可能已經盡了全力。我們大多數人都有一整套溝通的方法和行為。我們之所以使用它們是因為它們有效。它們過去行之有效，我們希望將來也是如此。如果它們出現問題，那麼只有非常靈活的人才可能去嘗試其他的途徑。

從習慣上說，難纏的人的溝通方法和行為比大多數人更加缺乏靈活性。他們可能總是去做他們以前所習慣做的事，而不知道用別的方法去實現他們的目標。

要比難纏的人高一個層次，承認他們已經盡了全力。第四條法則：

保持冷靜。說起來容易做起來難嗎？當然！不過，我們都能做到。

耐心在我們處於快要失去它的邊緣時是最重要的。

腦細胞是人體新陳代謝最快的部分，因而需要更多的氧氣。正如我們在第29節瞭解到的，壓力會消耗大腦的氧氣。這會導致我們的精神失去平衡，注意力和感情失去控制。這就是在感到壓力時要深呼吸的原因——為大腦提供氧氣。

運用積極的自我暗示幫助自己保持冷靜。“我會搞定它。”“我能夠鎮定、漂亮地處理。”“我曾經處理過類似的情形，我知道該怎麼做。”

深呼吸一次（或者更多）可以使我們有時間考慮對策，控制馬上就要脫口而出的憤怒的言辭。

一言既出，無法收回。

第五條法則：

過濾你所聽到的。一旦你面對一個憤怒或難纏的人，就要在腦子裡支起一個過濾網。這樣可以篩除你所不想要的——消極的情感，留下你所想要的——事實和其他資訊。

難纏的或憤怒的人通常把自己的感覺當作事實，拒絕真相。我們需要保持警惕，以便收集有用的資訊。同時把任何可能造成傷害的消極情感和個人攻擊過濾掉。沉默是傾聽的極好機會。

托馬斯（1840…1928），英國小說家、詩人。

第六條法則：

我們一定要保持謙恭的態度。如果我們不贊成別人所說的話，或者他們是用一種尖銳或具有傷害性的方式表達出來的，在這些情況下我們