感到悲哀的是，他們要買的甚至是愛。因此，我們接下來審視一下這個需求金字塔的第2層：促使僱員產生忠誠感的認可需求。

第5章 培養忠誠感（1）

薪酬是權利；認可是饋贈。

—哈佛大學教授及作家羅薩貝斯·莫絲·坎特

在20世紀90年代中後期，一部以俏皮話的形式處處體現出哲理的電視劇深受觀眾的歡迎，即使沒有在會議室裡引發討論，它也成為上班族中午吃飯時談論的話題。波士頓的青年律師艾麗·麥克貝爾（Ally　McBeal）是一個穿著超短裙、整天憂心忡忡的高挑美女，她經常語出驚人，如“男人就像口香糖，嚼完之後，他們就索然無味；我們是女人，我們的生活遵循雙重標準。”

如果你喜歡看這部電視劇，你可能記得艾麗的治療師告訴她說：“你需要一首主題曲。某種你可以在心裡播放的東西，它會讓你感覺好一些。”因此，艾麗和她的治療師開始尋找完美的主題曲（帶有底特律的節奏），以便幫助艾麗度過每一個日日夜夜。其中，在白天，她是感到重重壓力的律師，而在晚上，她是帶有浪漫情調、面臨挑戰的單身女孩。

在幸福生活酒店集團，我們認為如果主題曲對艾麗有效，那麼它可能對我們也有效。我們沒有創作出期望全體僱員都會唱的主題曲或某種激情澎湃的歡呼聲，但我們的確找到了一本有助於我們界定企業精神的主題書籍。我向僱員們分發了許多本兒童書籍《小火車做到了》（The　Little　Engine　That　Could），以便讓他們知道，我非常欣賞他們的“我做得到”的工作態度。我們從市場矩陣公司（Market　Metrix）學到的東西是讓我們想到這種態度的部分原因，該公司負責向我們提供有關僱員和顧客的滿意度報告。他們發現我們的客人成為回頭客的可能性，最主要取決於客人的這樣一種感覺，即客人是否認為我們的僱員在向他們提供服務時體現出“我做得到”的工作態度。

你可能記得《小火車做到了》講的是一列超額完成任務的小火車被強行徵用，試圖把孩子們的玩具運過山去。出乎每一個人的預料，這個藍色的小機器完成了這個任務，它不斷地提醒自己：“我想我做得到……我想我做得到……我想我做得到……”雖然這句話看上去非常簡單和有點感情用事，但其中體現出的樂觀和機智的訊息，與幸福生活酒店集團的歷史和聲譽形成了非常好的共鳴，而我們就像《聖經》裡的大衛一樣，在巨人林立的服務業裡拼死掙扎。但是，弱者發出的這種開朗的訊息也是我們許多的僱員在本性上的寫照，他們很多都是移民，而且都是沒有接受過高等教育的勞動者。他們中的許多人克服各種不利的條件來到美國，並在世界上物價最昂貴的地區之一勉強餬口度日。公司的CEO親自向客房服務員贈送這本書，並在內頁上題寫個性化的內容，這個事實使得我們可以以比較平易近人的方式對他們表示認可。另外，這名僱員在回家以後可以把這件事情告訴給家裡人。我們認為，這比某些掛在牆上的陳腐的和具有約束力的牌匾有意義得多。

我將永遠不會忘記吉爾·普蕾蒙斯寫給我的感謝信，她是我們的蓋勒瑞公園酒店的銷售主管。雖然酒店的裝修工程不斷地被延期，但她在銷售上表現出了堅持不懈的意志。為了表彰她所做的貢獻，我們當著幸福生活酒店集團的所有銷售人員的面，向她贈予了這本書。在吉爾給我的感謝信中，她寫道：“能在銷售會議上獲得這本書和得到認可，我對您表示由衷地感激。對於這種禮遇，我無法用語言形容我的感激之情。我的祖父曾是鐵路工程師，這本書始終是伴隨我成長的最愛。”我敢打賭，與我們可能隨意發給她的任何現金獎勵相比，那本書更有價值。

馬斯洛非常欽佩心理學家兼哲學家威廉·詹姆斯（William　James），後者去世的時候，馬斯洛差不多剛出生。詹姆斯曾經寫道：“人類最深層次的願望是渴望得到重視。”當飢餓的身體對食物的需求得到滿足後，人們最敏銳地感覺到的飢餓感是對認可的渴望，與這種渴望相對應的是馬斯洛需求層次理論中的社交與尊重需求。

吉爾的感謝信讓我認識到，對別人予以認可就像別人接受認可那樣有價值，特別是當你意識到它對於接受者來說多麼有意義時。每一名CEO在開始接手領導公司的新工作時，都應該領到一件印有詹姆斯名言的T恤衫。大多陣列織深陷於有形的薪酬問題上不能自拔，以至於他們忘記了真正讓僱員感到被認可，是保持較低的僱員流動率和較高的生產力的好