淆在一起。無論是給予的一方還是索取的一方，都可能把人和事等同起來。家庭裡，一句諸如“廚房簡直一團糟”或“銀行裡沒多少存款”的抱怨也許僅僅只是指出問題，卻容易被誤認為人身攻擊。你對於當前形勢的怨氣也可能撒在你心中怪罪的某個人身上。主觀因素總免不了影響實際問題。

人際關係與心理問題混淆的另一個原因是談判者經常對別人的話進行毫無根據的推論，並將其與對方對待自己的意願、態度聯絡起來。我們稍不留神就會犯這個錯誤。我們也很少意識到另一種不同的解釋同樣也說得通，正像前述工會的那個例子，瓊斯指責工頭坎貝爾跟自己過不去，而坎貝爾卻以為讓瓊斯負責重要工作是看得起他，是對他的肯定。立場式談判使人際關係與實質問題發生衝突。把談判當做一場針對立場的意志較量，會使人際關係與實質問題糾纏不清。我認為對方的立場就是對方所希望的談判結果，從我的角度看，你對於我們之間的關係毫不在乎。如果我態度堅決，而你又覺得不合理時，你會認為我也在走極端。這樣就不難得出結論：我不看重雙方之間的關係，或者說我不看重你。

立場式談判把談判者的實質利益和關係利益對立起來。如果出於公司的長遠發展考慮，保持與州保險專員的良好關係更重要，那律師就只好不再提這件事了。如果你更看中滿意的解決辦法，而不在乎是否受到對方的尊敬或喜愛，你會以犧牲人際關係為代價換取實質利益。“如果你在這一點上不能與我一致，那就算了吧。這將是我們最後一次見面。”不過，在實質問題上妥協也不能換來良好的關係，只會讓對*得你好欺負。

把關係利益與實質利益一分為二：直接解決人際問題

解決實質問題和保持良好的合作關係並非互相矛盾，只要談判各方能夠在心理上作好準備，依據其合理性分*理這些問題，並願為之而付出努力。把人際關係的基礎放在準確的認知，明白無誤的交流，恰當的情感和長遠的目光上，直接與人際問題打交道，不要指望靠犧牲實質利益來換取良好的人際關係。

心理問題則要用心理學中的技巧來解決。如果出現認知不準確的情況，你可以想辦法向對方解釋；如果對方情緒過於激動，你可以想辦法讓他們消消氣；如果存在誤解，你要努力增進相互間的交流。　。。

第二章　把人和事分開（3）

要想在紛繁複雜的人際問題中找到出路，最好從以下三個基本方面著手：認知、情緒和交流。各種人際關係問題都能從這三個方面找到癥結所在。

人們在談判中容易忽略的是，你不僅要面臨對方的人際問題，還要處理好你自己的人際問題。你的憤怒和沮喪可能會妨礙達成一項有利於自己的共識。你的認識可能是片面的，你可能沒有充分傾聽對方，沒有進行充分的交流。下面介紹的一些方法對談判雙方解決人際問題都適用。

認知

瞭解對方的想法不只是幫助你解決自己的問題。他們的想法本身就是問題所在。無論是談生意還是解決糾紛，意見分歧都來源於你和對方思考方式的不同。兩個人爭吵常常是為某件東西——如兩人都稱這塊手錶是自己的；或是為某件事——如都認為是對方造成的交通事故。國家之間也是如此。摩洛哥與阿爾及利亞為西撒哈拉部分領土的歸屬問題爭執不下，印度和巴基斯坦相互指責對方發展核武器。在這種情況下，人們總以為他們需要更多地瞭解事物或事件本身。於是他們研究手錶，測量事故現場的剎車痕跡，研究西撒哈拉，探尋印度和巴基斯坦發展核武器的詳細歷史。

可事實上，衝突不在於客觀現實本身，而在於人們的思考方式上。在處理分歧時，事實只不過是又一個論據，對消除分歧也許有用，也許無用。分歧的存在是因為它寓於人們的思維之中。恐懼，即使是無端的恐懼，也是切實存在、需要消除的。希望，即使是不太現實的希望，也會引發一場戰爭。縱然是既成的事實，也可能對問題的解決無濟於事。雖然雙方都認同這個事實，即一方丟了手錶，一方撿到了手錶，但對誰應得到這塊手錶仍有異議。交通事故最終可能認定是由於一個行駛了

31　402英里的輪胎爆裂造成的，但雙方仍會為該由誰來賠償損失爭論不休。對西撒哈拉詳細歷史地理情況研究得再仔細，資料再翔實，也不能平息兩國間的領土糾紛。而對究竟是誰在什麼時候研製出的什麼樣的核裝置進行研究，也無法解決印巴衝突。

儘管尋求客觀事實十分有益，但最後構成談判的問題的卻不是這些事實，而是雙方對於事實的不