必須取消，也要在約會時間的24　小時之前通知取消；最好是能在48　小時之前就通知顧客，並且試著訂下一次見面的日期和時間。妨害顧客原訂時間表是不可原諒的。在克利夫蘭及其他地區，這是我從客戶不滿意的抱怨中，持續聽到的問題之一。但這絕不是隻有施樂才有的問題，這是全球各地企業面臨的難題，而且我堅信，這對整個企業的運作，一定有相當影響。

準時是專業化態度的開始。我在辦公室堅持採用“朗巴定時間”（Lombarditime）。當文生·朗巴定將球隊會議訂在早上8　點，那就表示，他要每個人在7：45　就到場；假如你遲到，就不用進來開會了，因為遲到是最糟的。準時是最基本的禮貌，它表現出你的尊重以及專業。因為堅持在辦公室一定要準時，我自己也養成準時的習慣。這是自我規範的一項工具，我希望我的業務員都能以此方式對待他們的顧客，使它變成個人的第二天性。

八、運用衣著打扮，將自己修飾成精明幹練的模樣，讓自己“看起來像一項優越的產品”。

顧客也許不會刻意注意，或者他們也不會直接告訴你，但是衣著打扮和裝飾自己是非常重要的。

為什麼？產品才是最主要的，不是嗎？

答案是否定的。你才是產品的代言人，而且這種肢體語言的歷史比梵文還要久遠。人類在幾千年之後，仍然依賴肢體語言的溝通，所以它才是我們真正的母語。堅定而有力的握手有何重要性？你的同伴是否看著你的眼睛說話，又有何重要？其實這些都只是提供線索，幫助我們瞭解判斷一個人或一件事。衣著打扮以及修飾也有相同的功能，歷久不變。人類學者也許會因為這段話而寫信給我，認為我是瘋子，但是對我而言，原始時代的獵人披張熊皮絕不是隻為了讓自己溫暖，他是要告訴鄰居：“我夠狂、夠壯，而且我有足夠的技巧殺死這隻大熊。”或者是：“我夠聰明，因為我從一個夠狂、夠壯，而且有能力殺死熊的人手中，拿走這張熊皮。”無論如何，他的夥伴們都瞭解：“跟他作對，麻煩就大了！”

衣著打扮不完全代表一個人，但是卻可以傳達有關這個人的訊息。這個訊息可能是正確的，也可能完全錯誤，但是至少它告訴我們一些訊息；我們都非常文明而且久經世故，會注意無力的握手、不定的眼神，以及沒有上亮光的鞋。

我不要我的員工作衣著打扮證明他們是能手或是成功的人，我希望他們能傳達“我是專業人員”的訊息，不要再多，也不要太少。那絕對不需要一套1500　美元的西裝或一雙600　美元的皮鞋，只需要讓自己的外表看起來清爽鮮明就夠了！

我會毫不猶豫地提醒業務人員，該注意他們和顧客交談時所使用的、非語言性的溝通方式。首先，我以身作則。對我而言這非常簡單，因為我本來就喜愛甲衣著打扮自己。我不曾因為有滿滿一櫥最新流行的西裝、領帶和襯衫而被開除。讓自己看起來光鮮，會讓我心情好起來；早期我在工作生涯中掙扎、失敗時，經理克雷斯把我叫進他的辦公室，安慰、鼓勵我。淡話結束前，他叫我那個週末要出門去買一套新西裝和新領帶；克雷斯告訴我，這樣做會讓我覺得自己價值100　萬元——他說對了。當我自己看起來非常英挺，而且非常專業時，我的顧客也會有同樣的看法。你從衣架上拿下來的不只是一套剪裁精美的西裝或洋裝，最重要的是，你擁有精力、驕傲，以及自信。

最早是從我父親口中聽到這句話，後來每次我走進乾洗店，當店員問我要不要把襯衫領子漿硬，我一定都會回答：“漿硬？不止如此，我還想在領子上溜冰呢！”

有一些經理堅持他的員工只能穿著白色襯衫，而且絕不可以鬆開領帶。

在哥倫布，我曾提過有超級銷售能力的史提夫·歐本，便常常在走進業務人員訓練室時，手中提著有漿硬領子的襯衫，說：“這就是我們在這裡穿的衣服。”口氣中還帶著令人厭惡的得意。我對業務人員脫下西裝外套或鬆開他的領帶並不會特別反對，只要他和他的顧客覺得舒適、自在就行了。

接下來我所表達的觀念，也許會觸怒懶於擦鞋的一群人，但是我管不了那麼多：我常將鞋刷及鞋油送給未能保持鞋子發亮的業務人員。有時候我會用這件事開他們玩笑，而且讓其他人也加入行列。這種方法往往能奏效，而且不會傷感情。只要業務人員開始注重外表，他們將會了解，注重外表會讓他們心情好。

我並不要自己成為一名暴君。例如，我不喜歡鬍子，但是我從未曾“要求”任何人刮掉他的鬍子；我偏愛