從他應該得到的獎金裡面毫不留情地拿掉一大筆。這是一個非常簡單的制度，卻大大提高了思科的客戶服務質量。對於思科的員工來說，他們胸牌上明確地指出下一年客戶滿意度指標是比完成銷售額還要重要的事情。3 流程與職能 讓我一個人造宮殿 很久很久以前，在一個遙遠的國度，有一位年輕的王子，他住在一座古老的城堡裡，身邊有一位足智多謀的大臣。年復一年，終於有一天，王子結識了一位美麗的公主，他被公主深深吸引……王子開始籌劃著修造一個新的宮殿，它必須是世界上最特別最豪華的宮殿，因為他要送給他心愛的公主。 大臣於是收到了王子的指令，必須要在公主來年生日之前造出一座世界上最豪華的宮殿。為了加緊程序，王子非常配合，很快和設計師確定了宮殿的圖紙和模型——王子顯得很滿意，他終於可以開始建造世界上最豪華的宮殿了。 面對這個巨大的工程，大臣成竹在胸，在他心裡，他認為已經知道如何實施這個工程了。他畫下了一個巨大的金字塔形的建造機構並面試了每個部門負責人，又與部分負責人共同確立了各下屬的崗位。為了讓每個職能部門都知道自己的工作範圍，他制定了金字塔中每個人的工作描述和考核制度；為了讓所有成員都能安心工作，大臣甚至安排好了工作室，給每個部門相對獨立的工作場合。大臣建立了一個工作的王國，他是整個專案的負責人，安排了每個人的職能範圍並給出了獨立而完好的工作場所及設施。當這一切安排都完成的時候，他宣佈宮殿建設專案啟動。 一個月過去了，兩個月過去了……工地上還是不見宮殿的影子，大臣每天忙於應付各種抱怨，而結果卻無法落實：建築負責人告訴他採購來的材料不是不齊全就是有質量問題沒有辦法施工；採購部門抱怨財務預算緊張，他們無法購買優質的材料；財務部門抱怨管理成本太高，很多職能部門形同虛設，等等。 這一切完全和大臣的設計不相符合，這個機構究竟是怎麼了？問題出在哪裡呢？這麼多人怎樣才能發揮作用呢？大臣開始冥思苦想……他突然感覺到這是他所建立的專案王國的構架問題，是一個組織機構的問題！ 可是，到底是哪裡設計錯誤了呢？他開始將建造機構的人員減少，試圖有一個突破。果然，他一直將整個建造機構的人員減至一——他得到了答案——為什麼不讓我一個人造宮殿呢？所有的資訊和流程都在我的腦子裡，我可以迅速作出判斷：我可以先調節預算，再權衡價格和質量，完成來料檢驗然後投入施工，一切都可以井然有序！  ＇返回目錄＇  
第三章 中國理念、西方標準（5）
怎樣可以讓所有成員共同完成這個“一個人造宮殿”的方法呢？聰明的大臣開始重新對這個機構佈局。他打通了所有部門之間的隔牆，提供了一個敞開的工作環境。在這個環境中，每個人都可以及時找到相關的工作人員。他還取消了金字塔形的組織機構和上下級間的考核制度——最重要的是，大臣制定了工作的流程，流程的上游對下游負責，下游的內部客戶考核上游的績效。 他立即看到了另一番景象：沒有人來找他抱怨什麼了，各個部門都按照流程工作，流程的上、下之間一同處理問題並且及時解決。於是，材料開始投入了施工、人員得到了精簡、預算不再超支。按照預定的計劃，王子美夢成真，在這座宮殿裡開始了和公主的幸福生活……我們聽完來自我們研究小組成員的故事後，流程導向和職能導向的區別立即顯而易見： 職能導向 流程導向 根據垂直職能的不同劃分部門 以流程為導向的組織模式重組，以追求企業組織的簡單化和高效化 建立層層的行政管理控制體系，企業管理體系就是一個層級的控制命令體系 反向，既從結果入手，倒推其過程；關注結果和產生這個結果的過程 依法行事是其主要的行為準則 注重過程效率，流程是以時間為尺度來執行的 職能部門之間經常出現職能重疊、職能空缺的現象 全流程的績效表現取代個別部門或個別活動的績效 （續表） 職能導向 流程導向 各不同的職能部門之間經常會出現缺少共同目標，導致目標不一致的現象 重新思考流程的目的，使各流程的方向和經營策略方向更密切配合 重疊、交叉的層級體系導致資訊流通發生阻礙 強調運用資訊工具的重要性，以自動化、電子化體現資訊流增加效率 管理層面以控制（扼殺創造力）、協調（效率低下）性的工作為主 鼓勵各部門的成員共同追求流程的績效，重視客戶需求的價值 受中國古代幾千年官制的品位等級制影響，中國企業中的職能部門很大程度上秉承古