位女士，說聯絡好後會與她聯絡。之後，黛安就開始利用公司的跟蹤系統進行追蹤。在打到第6個電話的時候，黛安找到了婚紗包裹的下落，包裹在距離小鎮300公里之外的一個大城市。正常情況下，這個包裹肯定是無法送到那個小鎮了。怎麼辦？這可是一個女孩子的終身大事啊！黛安沒有猶豫，立即租用了一架飛機和一名飛行員，把包裹空運到了小鎮。

我發現，類似的故事在聯邦快遞還真是不少，如：一位飛行員用自己的信用卡給停在飛機前面、擋住了飛機起飛跑道的油箱沒油的警察巡查車加油；一名司機典當了自己的手錶來給車加油。如果沒有強烈的對於客戶的責任感，這些事情能夠發生嗎？

而我在北方的怡人城市大連的一家四星級酒店用餐的經歷，讓我感到四星級酒店的服務不一定是四星級的。

在我們用早餐的時候，我看到桌上沒有餐巾紙，就向旁邊一位身著酒店工作制服的人說：“小姐，請幫我拿幾張餐巾紙。”她當時就說了一句：“我不是這裡的服務生，你可以讓他們幫你拿。”我驚愕，問：“您是誰呢？”她很坦然地說：“我是經理。”我更愕然：“經理就不能給客人拿餐巾紙

了嗎？”

對於顧客來說，他們不關心，也看不到公司的老闆是什麼樣子，也不關心你是總經理還是服務生，你只要是酒店的人就有責任幫客人解決問題。

對顧客的責任感直接表現為幫助顧客解決問題、讓顧客滿意。那麼怎樣才能讓顧客滿意呢？顧客前來消費，無非是想獲得產品與服務，我們或許至少要在提供的產品和服務上讓顧客滿意。

首先，我們要提供優質的產品。質量管理之父愛德華茲·戴明認為，歸根結底，產品質量問題取決於企業全體人員的承諾。提供優質產品是員工必須具備的職業基準，質量是人人有份的事情，容不得半點懷疑。一件優質的產品問世，裡面包含的必將是企業每個工序的員工認真仔細、盡職守責、全身心投入生產的心血，是所有企業成員對顧客的承諾。

其次，我們要提供細緻周到的服務。我們必須充分認識到為顧客提供優良服務的重要性。企業的顧客是多種多樣的，由於顧客的型別不同，對企業產品和服務的要求也不同。即使是同一類的顧客也有著不同的要求，而且他們的要求是不斷變化的。顧客對企業及其人員的要求應當理解為對企業的信任，應當理解為是在給企業員工帶來為顧客服務的機會。滿足顧客的要求，特別是一些臨時性、突發性的要求，可以為企業樹立良好的形象，給顧客留下難以忘卻的印象。

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為我們的顧客負責（2）

最後，我們要處理好顧客的抱怨。一個顧客的抱怨可以影響到一大片顧客，因為他的尖刻評價比廣告宣傳更具權威性。抱怨直接妨害銷售產品，威脅著企業形象和聲譽，也阻礙著銷售工作的深入與消費市場的拓展，企業員工對此千萬不能掉以輕心。如果企業將顧客的抱怨處理得好，則有70％的顧客仍會繼續光臨；若能在24小時之內儘快解決，會有95％的顧客再上門。

在提供服務時，我們可能會遇到各種各樣的客戶，難免會受到批評、指責、冷遇、刁難等不公正待遇，在這種情況下，一個有經驗的員工，往往會抱著“客戶永遠都是對的”這種觀念去對待。只有這個觀念存在於胸，才能冷靜地找出有針對性的解決辦法。我們必須要善於適應顧客，而不應要求顧客適應自己。顧客的批評價值千金，顧客對企業的產品和服務提出意見，應該被看成是對企業的關心，是對企業的一種好意，同時，也正是企業改正錯誤的良好時機。

忠誠於我們的組織（1）

責任心的一個重要體現就是忠誠。

忠誠是中華民族最寶貴的美德之一，它體現在最珍貴的情感和行為的付出。職業人首先要忠誠於自己所在的組織。組織是員工發揮自己聰明才智的業務平臺，對組織忠誠，實際上是一種對職業的忠誠，是一種對承擔或者從事某一種職業的責任感，也是對自己負責。組織需要忠誠和有能力的員工，因為組織的業績靠忠誠的員工全力創造，組織的信譽靠忠誠的員工愛心維護，組織的力量靠忠誠的員工團結凝聚。只有組織有了更好的發展，員工自身的價值才能得以實現，人生才會大放光彩。

忠誠是對歸屬感的一種確認。當一個人確認自己屬於某一個集體，這個集體可以是企業，也可以是社會，只要他確認自己屬於這個集體，他就會不僅意識到自己屬於這個團隊，而且會自覺地認為他必須為團隊做