（4）當對方特別嗦或語速太慢時，你就開始做其他的事情。

（5）別人說話時，你在想自己下一步該說什麼。

（6）當對方語速太快或你聽不懂時，並不打斷對方，能聽多少就聽多少。

4．答（Answer）

答也可以稱之為反饋，就是對顧客的提問、表達等作出回應。

透過回答顧客提問，增加顧客對你本人、你的商品和服務以及你的公司的瞭解，增加顧客知識，表示你對顧客的重視和尊重，展現自己的專業知識和敬業精神。

顧客最不能忍受的是，你對他的提問、觀點和要求不予理睬或態度蠻橫地加以回應。比如：

顧客等得不耐煩時，會說“能不能快一點？”，而你卻跟沒有聽到一樣，或者使用不恰當的語言來反饋“著什麼急呀？”、“你沒看我正在忙著嗎？”等，這時候，顧客的心理會受到極大的傷害和刺激，絕對會對你的服務強烈不滿。

為了避免答非所問情況的發生，請你最好在回答顧客提問之前，先重複顧客的提問，並詢問顧客是不是這樣。如：

“您問的是不是這件商品的售後服務政策？”

“您是說我們這裡的商品價格有點高嗎？”

“您是想讓我為您推薦幾款新式商品嗎？”

……

在獲得對方肯定表示後，再來回答顧客的提問，這樣做可以為顧客重新確認自己的問題提供一次機會，還能使你的回答能完全符合提問者的要求。

當顧客的提問涉及你所在公司的商業機密時，該如何回答呢？

如果你說：“對不起，這是我們的商業秘密。”會令顧客感到自己涉嫌作了商業間諜。

如果你說：“對不起，我不能告訴你。”仍會令顧客有上述感覺。

假如你這樣回答：“對不起，我暫時還回答不了您的這個問題，等您下次來時再回答您，好嗎？”則可以讓顧客很有面子地被拒絕。這種方法可不是讓你下次再來洩露你公司的商業機密，而是讓出機會啟發顧客反思自己所提問題的合理性。

遇到你回答不上來的問題，但又不涉及你公司的商業機密，這時候該如何回答顧客呢？

如果你不懂裝懂，會令顧客覺得你不夠誠實。

如果你乾脆回答說：“對不起，我不知道如何回答您。”會令顧客感到你不夠盡力和稱職。

如果你這樣回答：“對不起，這個問題還真把我難住了，不過您放心，我一定會想辦法令您滿意的。我來請教一下我的同事或者上司，看能不能回答您。”這樣的回答會令顧客感到你的工作責任感並欣賞你的敬業精神，同時還會獲得受尊重的滿足感。。　最好的txt下載網

2。6　服務技能（5）

5．說（Speak）

試想，如果你是一名零售服務人員，卻從來不說話，顧客會怎麼樣？

毫無疑問，顧客會覺得碰到了“木頭”。

在零售服務過程中，向顧客提出問題，回答顧客的問題，表達自己的觀點和主張，向顧客介紹商品，和顧客溝通的過程中，你不可能不說話。說是資訊傳達的最常用方式。

之所以把說單獨拿出來，是為了強調在你說話的時候，應該特別注意的一些問題：

（1）說話要以顧客為中心，而不是以自己為中心。意思是，你說話的內容一定要是顧客所關心和感興趣的，而不是你所關心的。

（2）說話要講物件、講時機、講場合、講方式，要言之有物、目的明確。

（3）說話的過程中，要留出讓顧客插話的機會，並注意觀察顧客的反應，不可以滔滔不絕變成演講，而應把說融入互動式的對話之中。

（4）跟顧客說話時聲音不要太高，聲音要柔和、悅耳，態度要積極。

（5）最重要的是，你要能夠把話講明白，讓顧客聽得懂。

因此，顧客愛聽、易懂、能夠獲得積極的反饋，是評價你說話水平高低的三個最重要標準。

6．演（Act）

以往人們僅僅將聽說讀寫作為溝通的工具，其實，“演”也是一個重要的溝通工具，因為“演”也有傳達資訊的重要功能。

就零售工作而言，演包括三層意思：

（1）角色扮演。

你要知道你的角色地位是服務者，是在工作狀態，為顧客提供服務是你職責範圍內的事情。因此，有問必答、不厭其煩是你最基本的