中，不會透過提問的方式來了解對方，這會令女方感到不被關切。

顧客也是一樣，如果你總是等待顧客來向你提問，你會失去很多這樣被提問的機會。因為很多內向些的顧客如果長時間沒有被提問，便會離開，換個更熱情的地方。

透過熱情的提問，可以開啟顧客與你溝通的心扉，藉以建立正常的溝通關係，為了解顧客提供依據。這種提問，並非一定是直接提出問題，如“您要買什麼？”、“您在找什麼？”一聲“你好”的招呼，便可以代替上面的提問，還會令顧客感到鼓舞和興奮。

在已經展開的溝透過程中，我們常用的提問方式有兩種：開放式提問和封閉式提問。

開放式提問是指其回答可以是開放式的，要求得到比“是”、“不是”或其他單個詞彙更多的回答，目的在於讓對方開口說話。一般以“什麼”、“怎樣”、“如何”、“怎麼”或“為什麼”開頭，可以使你獲得對方的一般性資訊。

比如：

“您有什麼具體想法？”

“您對這件事怎樣看？”

“您為什麼總是喜歡購買新產品呢？”

“您的家庭情況怎樣？”

“您的工作情況怎麼樣？”

“您希望我們怎麼做呢？”

開放式提問的好處是，可以讓對方敞開思維，蒐羅素材，把自己的觀點儘可能地講出來，從而有助於我們從更多角度瞭解對方。

封閉式提問是指回答只能是有限的幾種，如“是”、“不是”或其他單個詞的回答，目的在於限制對方的回答、控制談話的方向、獲得對事實的確認，當需要具體資訊時更有效，通常以“誰”、“何時”、“在哪裡”、“是不是”、“嗎”、“哪一個”“會不會”、“有沒有”、“能不能”、“做沒做過”或“可不可以“等作為提問的方式：

“您要把這件禮物送給誰？”

“您在哪裡工作？”

“您什麼時候來過我們這裡？”

“您會不會再來光顧我們這裡？”

“您是否經常出席一些重要場所？”

“您喜歡哪種顏色？”

封閉式提問的優點是，可以使你獲得較為明確的答覆。其缺點是，不給對方放開思維的機會，因此你所獲得的答案只是一種結論性的，無助於你瞭解答案背後的原因和背景。要想進一步瞭解答案背後的原因，你還要問很多“為什麼”的問題。

2。6　服務技能（4）

3．聽（Listen）

首先試想一下，當你說話的時候，對方爭著講話，你會有什麼感覺？

當你說話的時候，對方看都不看你，或使用懷疑的眼神看著你，你會有什麼感覺？

當你一直在說，而對方卻無動於衷、毫無反應，你會有什麼感覺？

因此，被認真積極地傾聽，是講話者對對方的期望。如果你善於傾聽，定會令講話一方感到滿足，並會對你產生好感。只要你善於傾聽，對方就會把你視為朋友和知音。人們常說，天下知音最難覓，說明知音對人們而言是多麼稀缺和珍貴。你若能做很多人的知音，你的地位一定很重要，你的人際關係一定會很和諧，你所獲得的合作、成交機會也就會很多。

就零售服務工作而言，透過傾聽可以幫助我們增加對顧客的瞭解，也可以幫助我們取得對方的喜歡和信任。

顧客在說話的時候，一定能為我們提供關於他本人的有價值的資訊，這可以讓我們更多地瞭解這位顧客；絕大多數人都希望透過說話贏得別人的理解和尊重，你若是能很好地扮演他的聽眾，他會很高興。

全世界的溝通專家們都一致認為，傾聽能力是一個人溝通能力的最重要組成部分，積極的傾聽有助於激發對方的熱情，引起對方對你的好感。和說相比，傾聽要更為重要一些。

微笑地注視談話者，不斷地點頭，對對方的觀點表達理解、贊成或同意，是積極傾聽的具體表現方式。

在傾聽時表達贊成或同意，不表示你完全贊同對方的觀點，其真正意義在於，你只有鼓勵對方把意思表達清楚和完整，你才能全面準確地瞭解對方的觀點和需要。

六種常見的錯誤聽法：

（1）當你開小差時，仍裝作很認真的樣子。

（2）當你知道對方接下來要講的內容時，就打斷他們或幫他們講出來。

（3）別人和你說話的時候，你四處打量，看周圍發生了什麼。