活的支柱。

第35課　壞訊息比好訊息更該聽到

我對自己有個金科玉律。恰如《追求卓越》一書所說，我每天在工廠內實施走動式管理。不用別人告訴我一句話，我就能學到一些新的事物、感受到工廠裡的感覺、觸覺及脈動。一句話也不用說嗎？絕對不用。有如夫妻之間，不需要敲鑼打鼓也能互通心意一樣。

一個“能幹的”經理人可藉由在工廠內四處走動，而比任何人更早知道好訊息。

然而一個“傑出的”經理會最先得到壞訊息。沒有人願意承受壞訊息，惹禍者也總是企圖遮掩。如果你是領導階層人士，你必須鼓勵壞訊息的流動，因為不這樣做的話，情形還會更糟。

如果你認為只有由下往上溝通才是一種正式、有系統的溝通方式，就大錯特錯了。不要期待你下達命令的系統會告訴你壞訊息。如果出了問題，在你知道之前，你的屬下總會想辦法先解決掉。他會把事情合理化，以消弭自己的責任。

你需要開闢第二條溝通渠道。你不但要鼓勵你自己的員工，也要鼓勵你的顧客非正式地告訴你壞訊息。

世界最大、最成功的零售公司是黛頓·胡生公司。沒有比零售業更難經營的了。看看那些已沒落的美國零售巨人，如葛蘭特及金伯零售店，或者已經有營運困難的，如飛旗、代林、肯尼迪等等。

當零售業沒落時，黛頓兄弟如何想辦法生存併成功的？多年來，你若要找黛頓，不要到辦公室找他，而要到他的店裡去找。如果他要回到他11樓的辦公室時，他從不搭乘電梯，總是沿著電扶梯上樓，看看每一層樓店面的情況。該公司最高決策者之一麥克說，黛頓的每一個主要決策者每天都搭乘電扶梯上上下下11樓。他們不只是在店裡“逛”，而是在“關心”他們的店。

真正的經營專家要找到最好的企業情報，絕不可能得自一篇報告或其他二手情報中，而是來自你與顧客及職員面對面、經常、迅速、直接接觸的反饋。

第36課　天下無難事

我有一個很簡單的方式完成我實在不想做的事。我把它簡單地寫在一張紙上，然後放在我桌旁地板上。每當我要走到座位時，都必須越過這張令人煩心的紙，無論是跨過或踏過，逼得我會盡快完成這件事。

第37課　對待你的供應商，一如對待你的顧客

儘管供應商會在聖誕節時送來漂亮的水果籃，或請我們吃最昂貴的午餐，但是我們多半對供應商的看法還是：“他們雖然無知，卻很精明，我們得隨時看著他們。”

BG公司對供應商的態度卻不同，但是更接近“已所不欲，勿施於人”的金科玉律。舉例來說，供應商不必常常出價爭取BG的訂單，BG也不為了產品規格來決定供應商。這裡有個例子可以看出他們如何運作。

我的一位朋友，姑且稱之“阿良”，他在一家公關公司工作。另外，BG的一個主管，我們就叫他亞瑟。

有一回阿良被炒魷魚，事情鬧得眾人皆知。城裡其他公司不願僱用他，所以他自己開了一家公司。開張3周後，生意出奇清淡。這時他接到BG的亞瑟打來的電話。亞瑟問他是否有時間幫他推展一個市場行銷計劃，並且為他們的一個活動作一些公關計劃。

阿良表示他會想辦法抽出空來。當整個計劃完成後，亞瑟要阿良帶著帳單過去。阿良覺得有點奇怪——大多數人都會希望你把帳單寄過去，他想大概他們想逐張檢視，於是他緊張地整理好所有的單據並列清明細，然後去BG。亞瑟只瞥了帳單一眼。他把秘書叫過來，對她說：“請你看看我們是否能馬上付清阿良的帳款。”款項立刻申請出來。走出這棟辦公大樓時，他已經拿到了錢。

在學校裡誰告訴過你立刻付清供應商的帳單？誰不是儘可能延付帳款，以便多生些利息？你見過有哪個會計因為太晚付錢給供應商而遭解僱的？

這個故事還有個結尾。3年後的聖誕節，阿良的事業已越做越好。他後來又為BG做過一些重要的企劃案，但當業務越來越忙後，BG的訊息就很少聽到了。有天電話又響起，是亞瑟打來的。阿良想不想利用假日賺點外快？他們有件事立刻需要人幫忙。可是阿良和手下都已經忙得不可開交了。“我告訴他我從來沒有這麼忙過，”阿良說：“可是如果他們真的需要我幫忙，我也樂於從命。甚至我也可以介紹別人來幫忙。”

“不用了，”亞瑟說：“我會處理的。謝謝你的好意。真高興你的生意這麼好。”

“我們又談了一會兒，只是隨便聊聊而已，