客戶結成牢不可破的真正的夥伴關係。

頂尖銷售員銷售自己，一流銷售員銷售危機解決方案，二流銷售員銷售產品的利益，三流銷售員銷售產品本身，　我們在銷售什麼呢？

二、人性行銷秘訣

（一）需求的冰山

所謂需求的冰山，說的是大部分人都認為客戶在買我們的產品，是在買明顯的利益，而忽視了隱藏在海面下的潛在利益。為什麼要強調對客戶的人性營銷呢？就是因為我們看到的常常只是冰山一角。我們需要區分客戶從我們這裡得到的利益到底有什麼？

圖6？3需求的冰山示意圖

1。明顯的利益

所謂產品的明顯利益，是指產品的質量、價格，大多數人都認為客戶購買產品，主要是購買產品的功能、產品的質量和價格。

2。隱藏的利益和深藏的利益

當我們的產品質量和價格和我們的同行差不多的時候，客戶購買我們的產品，為的就是獲得隱藏的利益和深藏的利益。所謂隱藏的利益和深藏的利益是指客戶關係的維護和交往，是情感、感受和信任。

客戶會隱藏其潛在利益要求

客戶不會明確表露對隱藏利益的需求，如果他

對你的產品或服務感覺很差，信任度不夠，他通

常會拿冰山上的理由來搪塞。比如說不購買產品

是因為產品不夠好或質量不夠好或價格不夠優

惠等等。

當我們的服務越來越同質化的時候，能夠吸引客戶的就是隱藏的利益和深藏的利益——感情、感受和信任。所以當客戶不買我們產品的時候，營銷人員就要不斷地問自己：客戶對我們信任嗎？客戶對我們的感覺好嗎？客戶能夠接納我們嗎？

第35節：第六章發現需求（4）

（二）人性行銷的公式：認同　讚美　轉移　反問

明確了顯著利益和隱藏利益的重要性，營銷人員就應該注意與客戶之間的感情培養，在與客戶進行交往的過程當中要掌握一個人性行銷的公式：

1。認同

並不等於同意，認同的意思是同情、理解和寬容，認同不代表完全的同意。常用的認同語型是：

“那很好啊！”

“那沒關係！”

“你說得很有道理！”

“這個問題問得很好！”

“我能理解你的意思！”等等。

2。讚美

讚美的最高境界是和聲原則。和聲原則達到的最高火候應該是，聽的人很受用，旁邊的人不反感。否則聽的人心花怒放，旁邊的人卻感覺極度肉麻，則說明你的讚美有點過了。常用的讚美語型是：

“像您這樣……”

“看得出來……”

“真不簡單……”

“向您請教……”

“聽說您……”等等。

3。轉移

轉移就是明修棧道暗渡陳倉，把所要表達的意思悄悄地推進一步。轉移語有五種：分解主題、偷換概念、說明舉例、順勢推理、歸謬引導。常用的五種轉移語型有：

分解主題：你的意思是……還是……；

偷換概念：這說明……只是……；

說明舉例：其實……實際上……例如……；

順勢推理：所以說……；

歸謬引導：如果……當然……。

4。反問

當我們跟客戶面對面地進行交談的時候，最後是用句號結尾還是用問號結尾？我們大部分的營銷人員都是在用句號結尾，而實際上反問的妙處更多。常用的反問語型有：

“您覺得怎麼樣（您認為呢）？”

“如果……是不是呢？”

“不知道（不曉得）……？”

“您知道為什麼嗎？”

“不是嗎（可不是嗎）？”等等。

（三）傾聽

我們與客戶面談更要學會傾聽，如何去傾聽呢？

傾聽有五種境界：

第一種聽而不聞，左耳朵聽右耳朵出；

第二種虛應，貌似在聽，虛應承，實則心不在焉；

第三種選擇性聽，挑自己感興趣的聽；

第四種專著地聽，全神貫注地聽；

第五種設身處地地聽，這是聆聽的最高境界。所謂設身處地地聽，就是要站在對方的角度同意性地去聽。