行官最重要的工作就是傾聽壞訊息。如果您不對此採取行動，您的人最終將會不再告訴您壞訊息，這將是破落的開端。

我的公司研製的每個產品都將在3年內變得陳舊。唯一的問題是我們使它們陳舊還是其他人使它們陳舊。在接下來的10年裡，如果微軟公司繼續保持領先地位，我們將經歷至少3個主要危機。這就是為什麼我們總要做得更好。詢問任何一個在微軟工作過的人，他都會告訴您如果我們有一個優秀品質的話，那就是我們始終認為自己是失敗者。我今天仍然認為我們是失敗者，就像在過去20年的每一天裡我都認為我們是失敗者一樣。如果我們不堅持這種看法，我們的競爭對手會吃掉我們的午餐。堅持聽取壞訊息，在研究領域也一直追求長期的發展，我們用壞訊息驅使自己把新特色納入我們的產品。可能有一天有人會使我們粹不及防，可能有一天某個急迫的暴發戶會把微軟趕出市場。我只希望這是在50年之後，而不是兩年或5年內。

商務啟示

◆一家公司應付突發事故的能力好壞直接反映了其競爭實力。

◆從戰略的高度來看，執行長的主要職責是發現壞訊息，並鼓勵公司做出反應。必須鼓勵僱員既報喜又報憂。

◆公司的等級制度越是平等，僱員就越有可能傳送壞訊息並採取行動。

◆個人主動性和責任心在促進討論的氣氛中得到發揮。

◆對有意義的失敗——實驗，實行獎勵。

診斷您的數字神經系統

◆在公司的任何一個地方，您的數字系統都能讓您瞭解到壞訊息並儘快傳播它嗎？

◆您的數字系統能讓您集中必要的資料，協同小組共同快速地制訂方案嗎？

◆您能把不同部門和地理位置的虛擬小組集中起來嗎？

第十一章　把壞訊息轉化為好訊息

優秀的服務公司透過提高服務質量來體現自己，質量對客戶是重要的，並且明確地或含蓄地保證業務效果。

——詹姆士·赫斯克特，w·E·薩色，克利斯託弗w·哈特，

《服務業突破：改變遊戲規則》

當您明白了有些令人不快的訊息不是無可救藥的，而是作為需要進一步改正的證據，那麼您是不會為此而喪失信心的。您將從中引以為鑑。這裡所說的一切都在於您是如何對待失敗的。我們當然知道微軟公司的不少挫折。回顧80年代的10年裡，我們的多規劃電子表格與Lotus　l…2…3相比沒能佔得任何先機。後5年的時間我們將花在一個稱為Omega的資料庫開發上了，但最後在1990年我們取消了該專案。我們遠期作業系統目標定在與IBM共同開發OS。”2之上，但是在我們為此投入了幾億美金並花費了無數研發時間後，該計劃於1992年終止了。90年代初期因技術不完善，我們不得不把我們的牛頓式個人數字助理器封殺了。1993年我們設想把諸如影印機、傳真機等辦公機器作革命性突破，稱之為“微軟辦公”，但是沒能成功。到了90年代中期，我們在MSN上作電視化因特網節目也化為了泡影。

所有這些失敗的痛苦使我非常沮喪，幾乎不想再這麼幹下去了。但這些挑戰又使我深受鼓舞，難道今天的壞訊息就不能用來幫助解決明天會遇到的問題嗎？

多規劃電子表格的工作幫助我們開發出了MicrosoftExcel，一種最先進的圖形化電子表格。它於1985年進入市場，至今仍然領先於競爭對手。幾年後，當Microsoft　Access釋出之後，我們從Omega資料庫專案中學到的東西也得到了應有的回報。現在Access已成為最流行的桌面資料庫。從零開始的現代世界級作業系統最初是為OS/23．0開發的，但變成了Windows　NT。早期的小型裝置和辦公模式的經驗，有助於我們理解如何讓現在使用的Windows　CE作業系統服務於不斷增長的市場的技術需求。我們的因特網媒體投資告誡我們，我們的客戶認為我們在因特網上的作用應該是實用的、軟體密集型產品的提供者，諸如MicrosoftExpedia（用於旅遊），Investor（用於財務）和Sidewalk（用於休閒）。

從失誤中學習和不斷完善產品，是所有企業成功的關鍵。傾聽客戶是該項工作的重要部分。您必須研究客戶對您的產品所提出的問題，想他們所想，並從最先進的買主那裡預測將來客戶的要求。

客戶總想要得到更好的軟體。如果您提高