不好的例子﹕周小姐負責出口部﹐她認為法國客人對產品品質提出的投訴不合理﹐本來客人要求以減價１５％作為賠償﹐以解決事情﹐但她遲遲沒有答覆。３個月後﹐她收到客人的通知﹐明年起不再向周小姐的公司購買﹐所以訂單都給了周小姐的最大競爭對手。

３與人溝通的過程中如何運用前瞻式思想法

１問問自己﹐對方的興趣是在事情的哪一個階段﹕過程﹑結果還是事後。（很多商業對話中逃避的態度都由此而顯得清晰。）

良好的例子﹕

１客人﹕“假如我發現產品質量有問題怎麼辦﹖”（事後）

銷售人員﹕“這是我的名片﹐你可以找我﹐也可以致電我們公司的顧客服務部。”（事後）

２客人﹕“你們可以提供分期付款的方便嗎﹖”（過程）

銷售人員﹕我們沒有這個優惠﹐但是我們可以向你介紹樂意提供這個方便的銀行。（過程）

不好的例子﹕

１客人﹕“假如我發現產品質量有問題怎麼辦﹖”（事後）

銷售人員﹕“太太﹐我們的產品經過最嚴格的製造和測試﹐並且選用最好的零件﹐所以是不會出現問題的。”（過程）

２客人﹕“你們可以提供分期付款的方便嗎﹖”（過程）

銷售人員﹕“我們的樓宇用料和造工都很上乘﹐所有顧客都十分滿意﹐你一定會因為擁有這幢房子而感到驕傲﹐無須考慮分期付款了。”（事後）

２說出你所知道的各種選擇的可能﹐同時說出你的看法（哪個選擇最可能有效）

良好的例子﹕

朋友甲﹕“我來得及搭乘直通火車去廣州嗎﹖最後一趟火車什麼時候開﹖”

朋友乙﹕“下午５時﹐如果來不及可以在羅湖過境後搭乘深圳到廣州的火車。每小時都有一趟快車。約一小時便到廣州。另外﹐你也可以考慮羅湖到廣州的直通巴士﹐每１５分鐘開一趟﹐最後一趟是晚上１１時開。費用最便宜。還可以考慮香港至廣州的直通巴士﹐最後一班是晚上７時開出。我覺得直通火車最方便﹐但是如果來不及﹐我會去深圳乘坐巴士。”

不好的例子﹕

朋友甲﹕“我來得及搭乘直通火車去廣州嗎﹖最後一趟火車什麼時候開﹖”

朋友乙﹕“來不及了。”

３設想你的對方﹐預測一個會提的問題。針對你預測的問題提供資料或答案（這點多練習多嘗試會變得準確）。

良好的例子﹕

美國客人﹕“我們需要增加訂單﹐３０００件深藍色外套﹐９月底付運。”

出口經理﹕“多謝新增３０００件深藍色外套。布料染色需３０天﹐故此趕不及９月底付運。最快可心１０月１５付運﹐能接受嗎﹖另外有一個辦法﹕１萬條深藍色長褲的付運限期是１０月３０日﹐先借長褲的布料去做這３０００件外套。若同意這個辦法﹐我須馬上安排添訂布料把長褲布料從深圳運至上海的廠房。需要你在３天之內作決定。

不好的例子﹕

美國客人﹕“我們需要增加訂單﹐３０００件深藍色外套﹐９月底付運。”

出口經理﹕“多謝新增３０００件深藍色外套。可是布料染色需３０天﹐故此趕不及９月底付運。”

４在工作中如何運用前瞻式思想法

１想一想下一步會出現的是什麼﹐或者這件事做完會有什麼出現。例如﹕

“做完了這份報告我要去巡視上水新店的情況﹐還有一個小時﹐讓我現在就安排好車子﹐免得一會兒時間浪費在候車上。”

“客人看了這個建議書﹐會有３種可能的反應﹕１沒有興趣。這樣我什麼都不需要準備。２有興趣﹐但想有更多的資料幫助考慮－他想要的是什麼資料﹐在哪裡可以取得﹖３有興趣﹐決定接受。我需要約見他並和他討論合約。還是行準備合約初稿吧﹗”

２對重要的事情﹐問問自己﹕如果出問題﹐會是什麼問題並且你有什麼對策﹖例如﹕

“這次行動﹐一切都準備好了。惟一有可能出錯的是司機不熟悉那個地方﹐怕找不到路。還是先把地圖傳真給司機﹐再透過電話與他談談﹐確保他在限期內到達。”

“時間那麼緊迫﹐人手那麼缺﹐開始了便不能停下來。如果有人病怎麼辦﹖誰可以做支援後備﹖”

３對拖延了很長時間的事﹐想想什麼人﹑什麼事能使情況有所改變﹖例如﹕

“再等不是辦法。除了他﹐還有誰懂