想溝通的意願﹐讓對方在適當的時候再與我們溝通﹐這保留了最大的機會。

若環境迫使我們必須與對方溝通﹐下面介紹的“消解抗拒法”會給我們最大的成功機會。首先﹐我們需要看看抗拒的一些特質。

無論怎樣﹐對方之所以抗拒﹐其中必然有自己的責任﹕

１先是自己說了一些話或做了一些事﹐才會引起對方的抗拒。

２在對方抗拒自己的同時﹐自己也必然是在抗拒對方的抗拒。

舉一個例子﹕你叫一名下屬去替你買咖啡﹐他不肯去﹐所以你說他抗拒你的指示。

從上述兩點的角度看﹐我們會明白﹕若沒有發出指令﹐他便不會有抗拒的出現﹔而另一方面﹐若他說不肯去替你買咖啡﹐你說沒關係﹐喝水也可以﹐哪會有抗拒出現。

13。6 消解抗拒的技巧

這裡介紹的“消解抗拒法”有５個步驟﹕

步 驟　說 法　意 義

說出他的抗拒　“你是說你不想替起去買咖啡﹖”　我明白你的意思

說出他的感受　“我想若你現在出去買﹐你心裡會感到不高興了﹐對嗎﹖”　我瞭解你的感受

建立一致意見的基礎（說３－５項他必會回答“是”的話　“你有不想去的原因﹖”“過去你曾多次為我做事﹐我是知道的。”“其實我倆一向配合得很好﹐是嗎﹖”　我們有很多一致的地方

找出或有的潛伏理由或需要　“你一向不是這樣的﹐是否有一些事我不知道﹖”“你也許有些困難之處﹐可以告訴我嗎﹖”　我在乎你﹐我關心你

共同找出解決方法　“讓我們一同找出解決辦法﹐怎樣可以既照顧了你的困難而同時我的需要又可以得到滿足﹖”　凡事總有至少３個解決方法

以下是工作中出現的一個例項。

瑪麗是某公司一個小部門的主管。在明早的會議前必須完成一份報告書。她要求她的三個下屬加班工作﹐有兩個已經同意﹐只有約翰抗拒。

１採用一般的處理方法﹐會出現下面這樣的對話

瑪麗﹕“約翰﹐恐怕我們今天必須加班來完成這份報告書了。總經理要我們在明天上午１０時前交給他。”

約翰：“對不起﹐今晚我有些重要的事情不能夠更改﹐請你原諒我這一次。”

瑪麗﹕“你看﹐彼得和珍妮已經同意留下來。你是惟一懂得操作電腦的人﹐我們沒有你不能完成工作呢﹗”

約翰﹕“我向來都說我不能接受這樣急迫的通知去加班工作。你答應過我會給我至少３天的預先通知﹐記得嗎﹖”

瑪麗﹕“但是這是一個突發的緊急情況啊﹗你不能夠就這樣便離去﹗”

約翰﹕“我就是這樣。你喜歡怎樣做便怎樣做吧﹗”（說完他走了。）

２使用消解抗拒法﹐對話將有很大的不同

瑪麗﹕“約翰﹐恐怕今天我們必須加班來完成這份報告書。總經要我們在明天上午１０時前交給他。”

約翰：“對不起﹐今晚我有些重要的事情不能夠更改﹐請你原諒我這一次。”消解抗拒步驟﹕

１說出他的抗拒﹕

瑪麗﹕“你今晚有些重要的事情﹐所以你不能和我們一起加班﹖”

約翰：“是的﹐真的很重要。”

２說出他的感受

瑪麗﹕“我可以看得出這樣短的時間通知你﹐要你將重要的事情另作安排是很困難的。”

約翰﹕“是的﹐瑪麗﹐我很高興你明白這點。你還記得上次我們談加班的事﹐你曾答應我若要加班你會在三天前通知我嗎﹖”

３建立一致意見的基礎

瑪麗﹕“是的﹐在兩星期前的會議上我答應過你這點。後來我們不是說過那次會議很有建樹嗎﹖彼得﹑珍妮同你我一起為我們的部門建立了一個更順暢的工作制度﹐記得你很開心﹐甚至在第二天請我們吃餅和喝咖啡嗎﹖”

約翰﹕“是啊﹗部門做了很多改進﹐我很開心。可是﹐無論怎樣﹐瑪麗﹐今天我真的不能夠留下加班﹐請你明白。”

４找出或有的潛伏理由或需要

瑪麗﹕“你臉上的表情告訴我今晚的事情對你真的很重要。你可以告訴我是什麼事嗎﹖”

約翰﹕“我很高興你瞭解我的感覺。老實告訴你﹐我和我的妻子已處在離婚的邊緣。上個星期我們同意合力挽救這段婚姻﹐並且決定今晚出外吃飯﹐當做是一個新的開始﹐你說這不是很重要嗎﹖”