敘述。

〃已經有很長一段時間了，我一直都無法讓我的手下好好地幹活，〃韋斯繼續說道，無奈地笑了一下，〃更別提讓孩子們在家裡和在學校裡乖乖地聽話了。當我和一個朋友抱怨這一切的時候，他建議我說，既然我在公司和在家裡都出現了管理方面的問題，我們不妨找找根子。〃

〃是什麼？〃戴維問。

〃我的朋友說，'你難道沒注意到嗎？什麼事都不順利的時候，怎麼沒有人在身邊支援你呢？可能是你與周圍人的溝通出了問題……'〃兩個人都輕輕地笑了起來。〃我知道我的管理沒有什麼效果，〃韋斯接著說道，〃而且我可能還會丟了這份工作。坦率地說，我現在已經有點兒絕望了。〃戴維感覺到了韋斯話語中的焦慮和近乎懇求的語氣，於是說：〃我帶你到後臺去走走吧，然後我們可以更深入地談談這些事。〃戴維領著韋斯穿過一道門，來到了一個訓練池旁。幾尺外的池水中，兩條虎鯨那巨大的黑色背脊和背鰭正在清澈的藍色池水中閃閃發光。它們美麗的身體滲透出一種靜謐但卻具有爆發力的氣息。他們兩人從一個水池走到另一個水池。訓練師叫得出每一條鯨魚的名字，還不時地給韋斯講起它們的趣事。

〃與每一條鯨魚建立起信任和友誼要花上很長一段時間，〃戴維說，〃這種信任和友誼是你剛才在演出中所看到的一切的基礎。這些動物和人沒有什麼不同。如果它們不喜歡你對待它們的方式，它們就會對你表現出來。你是個生意人，所以你應該知道，現如今，遊戲的規則就是要讓顧客滿意，而要做到這一點的一個關鍵因素，就是要讓你自己手下的人先滿意。在我們的虎鯨完全擺脫了對我們的恐懼之後，它們與我們之間產生的積極互動就自然而然地傳遞給了觀眾。〃

〃沒錯，〃韋斯贊同地說，〃表演給觀眾帶來了很多的快樂。在人們離開表演館的時候，我能從他們的臉上看出這一點。他們有一半的人都被濺溼了，可是他們的臉上卻滿是笑容。〃

〃你也可以在鯨魚們的身上看到同樣的效果。〃戴維說，〃演出快要開始的時候，它們都會擠在門口，很顯然它們想進去表演。它們知道那將是一種積極的體驗。〃

〃好了，我明白這個原則了。但是為了建立這種信任，你們到底做了些什麼呢？〃

〃你可能想把這個記下來，〃戴維微笑著說，〃我們及時給予肯定……〃

及時給予肯定（1）

〃嗯，〃韋斯沉思著，〃我記得好像有一首歌兒唱的就是這個。〃他掏出了筆記本，又開始在上面寫起來，〃對，是這麼唱的——建立信任……及時給予肯定。對嗎？〃

〃對。我們及時給予肯定，而不是給予否定。當動物按照我們的要求去做了或是正確地完成了一個指令的時候，我們會給予它很大的關注，讚美它們。〃

〃聽起來不錯，〃韋斯繼續窮根究底，〃但是如果它不做，或是做得不對，又怎麼辦呢？〃

〃我們忽略它做錯了的動作，並且馬上調整指令讓它做點兒別的。〃韋斯停下筆，抬起了頭，顯然充滿了迷惑，〃你說的'忽略'到底是什麼意思？〃

〃我的意思是——〃

〃如果我的一個手下把事兒搞砸了，〃韋斯插話說，聲音有點激動，〃我可不能不聞不問。如果我的孩子不做功課，或者捉弄她姐姐，我妻子和我可不打算'忽略'！〃

〃我猜想，〃戴維輕聲說，〃當你公司裡的員工或者家裡的孩子做了什麼惹你不高興的事的時候，你一定會非常關注。〃　〃一點兒沒錯。〃

〃你可能還會告訴他們，你不喜歡他們的所作所為，並且警告他們不要再犯。〃

〃嘿，〃韋斯辯解道，〃難道那不是我當經理的該做的嗎？難道那不是負責任的家長該做的嗎？〃訓練師聳了聳肩，〃那是你說的。但是我在想，這是在辦公室或家裡建立信任氛圍的辦法嗎？〃韋斯不禁一愣。〃現在想一想，〃他說，〃我估計這確實不是個辦法。這更像是在及時給予否定。〃戴維點點頭，〃一個需要牢記的重要概念就是你越去注意某一個行為，這個行為就越有可能被重複。這是我們從虎鯨那兒學來的。當我們不太注意它們犯的錯而是多關注它們做對了的動作時，它們就會更經常地做正確的動作。〃

〃所以你的意思是說，關鍵在於你關注什麼事情。〃

〃沒錯。我們及時給予肯定，並非僅僅是為了讓動物去表演，我們之所以這樣做完全是因為這是正確的。我們把每一隻動物都當做具有無限發展潛力的個體來對待。我們