多、越深入，你就越有可能觸控到問題的真相，而不被它的表面所迷惑。聽完下面的這個故事，你就會理解得更深。”

這是一個發生在美國通用汽車的顧客與該公司客戶服務部門之間的真實故事。

有一天，美國通用汽車公司的客戶服務部門收到顧客的一封投訴書，其內容大致是這樣的：這位顧客每天在吃完晚飯之後去附近的一家冰淇淋店購買冰淇淋。由於冰淇淋有很多種口味，這位顧客一家總是以石頭剪子布的方式決定購買哪一種。但是，一件非常奇怪的事情發生了。當這位顧客購買的冰淇淋是香草口味時，他停靠在冰淇淋店外的汽車就發動不起來；當這位顧客購買的冰淇淋是其他口味時，他停靠在冰淇淋店外的汽車卻沒有任何問題。

這位顧客非常納悶：難道冰淇淋口味和汽車的某個儀器發生了“共振”？這是一個幾乎不可能的猜測。

當客戶服務部經理收到這封信的時候，他在最開始也懷疑這位顧客的話，甚至懷疑他是不是在故意找茬。

出於職業的關係，他仍然派遣了本部門一位優秀的技術人員去了解詳細情況。當技術人員遇見那位顧客後，發現他實際上是一位非常成功的人士，不大可能用這種方式開玩笑。

於是，技術人員決定和這位顧客一起去探個究竟。他們一起到冰淇淋店買了香草口味的冰淇淋，然後走出店門，準備開動汽車，卻發現汽車真的發動不起來了。

技術人員非常納悶，第二天、第三天、第四天，他依舊來到這位顧客身邊，要把事情查個水落石出。

而事情的結果是：

第二天，他們選擇了巧克力口味冰淇淋，汽車沒有任何故障。

第三天，他們選擇了草莓口味冰淇淋，汽車沒有任何故障。

第四天，他們選擇了香草口味冰淇淋，汽車又發動不起來了。

那位顧客說的是完全正確的，只要選擇香草口味冰淇淋，汽車肯定發動不了。

怎麼辦？

如果你是那位技術人員，你會怎麼辦？

他首先確認，那位顧客說得完全是事實，接下來他要找到解決問題的辦法。他決定向下深挖三尺，連續詢問三個“為什麼”。

第一個為什麼比較容易回答：為什麼汽車會發動不了，因為購買了香草口味冰淇淋。

第二個為什麼相對難回答一點：為什麼購買香草口味冰淇淋，汽車就會發動不了？

為了回答這個問題，這位技術人員開始記下從頭到現在所發生的種種詳細資料，並特別注意購買香草口味冰淇淋與其他口味冰淇淋有什麼不同。根據資料的記錄，他發現了一個事實：購買香草冰淇淋花費的時間比其它口味的要少。原來，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，為了滿足大部分顧客的需求，香草口味的冰淇淋是單獨陳列，而其他口味則是混合陳列，而且香草口味的冰淇淋被放置在店裡的最前端，服務員可以以最快的速度送到顧客的手中。

技術人員已經隱約感覺到，自己距離事情的真相已經越來越近了。

接下來就是第三個為什麼了：為什麼花費的時間短，汽車就會發動不了？

技術人員根據自己的專業知識，推測出問題可能出在蒸氣鎖上。如果這位顧客購買其它口味冰淇淋時，等待的時間比較長，汽車引擎可以有足夠的時間散熱，於是，汽車重新發動時就不會出現故障。但是，如果這位顧客購買香草口味冰淇淋時，花費的時間很短，引擎還一直處於熱的狀態，“蒸氣瑣”還沒有足夠時間把自身的熱量散發。

在“三個為什麼”之後，這位技術人員終於找到了問題的關鍵，也找到了問題的答案。

“聽完這個故事，我想到了愛因斯坦小時候的故事。”令狐沖感慨萬千，“在他上小學的時候，他總是對一些非常簡單的問題詢問‘為什麼’。當別人給出答案之後，他繼續追問為什麼會是這樣的答案。當時幾乎所有的老師都被他的‘為什麼’問倒了。他們認為這個孩子的智力有問題，還送他一個外號‘十萬個為什麼’。誰也沒有想到，他的‘為什麼’竟然會成為開啟人類知識寶藏的金鑰匙。”

“前車之鑑，後人之師。”定靜說，“希望我們不要成為那個徹頭徹尾的外科醫生，還把自己的下屬訓練成肉眼凡胎的唐三藏。”

只講公平，不講區分

令狐沖聽得心中一動，“‘肉眼凡胎’這四個字用得好。我要像曹操一樣把它‘書於衣角以記之’。”

“如果曹操真的那樣做，