洗碗機消毒劑，還是其他刺激因素。

隨即，玫琳凱公司的科學家們開展了一次科技調查，其內容包括公司內部開發、專利科技的許可經營以及醫藥配方的使用情況。與此同時，玫琳凱公司的另外一些科技人員開始摸索能夠測定產品效能的方法。

終於，這些研究人員對生物提取物表現出極大興趣，並找到了幾種具有抗刺激、舒緩平和特性的提取物。

經過無數次生物提取物的混兌和透過兩種不同的測試方法進行試驗後，發現兩者在細胞培養和分類測試中表現出同樣效果。

產品服務（4）

之後，他們又對產品發明創新引數進行評估，結果發現其中一種的發明更加合適。2001年，在內部開發的生物提取物混合物的基礎上，玫琳凱公司推出了“舒緩凝露”系列護膚品。這一創新性很強的產品贏得了媒體的大量好評和使用者令人信服的“現身說法”，併成為玫琳凱銷售最旺的產品之一。

再次，玫琳凱公司每年投資5千萬美元用於與德州一家科研機構合作開展研究，這個科研機構的生產工藝非常先進，在保證了工作效率的同時又考慮到了能源效用。因此，自落成以來因其創造性的生產工藝處理方法而獲得了無數獎項。例如，所有原材料進料都被運送到廠內一個高架區域。這些材料都貯存在一個個貨倉裡，而一根根管道從貨倉連線到各個製造車間。原材料僅僅依靠地球引力的拉拽就傳送到了生產線，並在那裡用於製造玫琳凱公司的產品，然後進行包裝、發貨。

在玫琳凱公司進行產品創新的過程中，他們同樣沒有忽略對產品質量的控管。當然，品質控管是玫琳凱責無旁貸的任務，包裝材質的嚴密檢驗，微生物科技的樣品抽檢、人員及電腦系統同步檢控生產線，玫琳凱都能事無鉅細，確保新產品的品質水準。

在產品效能方面，玫琳凱採用的是日本的製作技術，比較適合東方人的面板，這是因為玫琳凱根據實際情況做一些調整，不同的市場他們會推出不同的產品來適合當地的需要。

經過四十多年的努力，玫琳凱已成為全世界最暢銷的護膚及彩妝品品牌之一。玫琳凱以提供給消費者優質化妝品為經營準則，每年對產品研發的投資都超過5000萬美元，並在美國和中國等國家和地區擁有自己專業化的工廠和產品研發實驗室。

傳奇式的客戶服務

傳奇式的客戶服務，堪稱玫琳凱風行天下的基石。在玫琳凱的世界裡，這種傳奇式的客戶服務，主要表現在周到、細緻和無可挑剔的客戶服務上。玫琳凱認為：“我們不單是把產品賣給消費者，更重要的是提供一種服務。”“我們的目標就是不斷地提高自己，令自己的美容顧問和消費者都有一個驚喜，我們的服務應該超過他們所想到的。”

劣質或者粗魯的服務會直接導致失去一個顧客，但更嚴重的是，失去的顧客還會將自己的憤懣與產品包裝上印著名字的公司聯絡在一起。為此，玫琳凱不單要培訓美容顧問，還要讓消費者能從玫琳凱的美容顧問那裡得到服務。玫琳凱提供的服務是指銷售前和銷售後的服務，通常說來，這種服務在一般的櫃檯是沒有辦法做到的。

在玫琳凱，美容顧問不但要教會顧客怎麼使用產品，還要不斷跟進、詢問對方產品使用後的滿意度如何。關於這一點，一般的企業可能做不到，但在玫琳凱，這是她們發展的方向，所以玫琳凱很重視這種傳奇式的服務。

玫琳凱女士一再強調：“我們銷售玫琳凱產品，關注的是消費者群體。我們要教會消費者怎麼樣使用我們的產品、產品的功效是什麼。我們根據消費者面板的性質使用不同的產品，讓他們買我們產品之前深刻了解到怎樣使用產品。我們透過這種人文的方式進行傳奇式的服務。”玫琳凱公司的傳奇式服務主要表現在下面幾個方面：

——一張小卡片

玫琳凱在聘用她的第一批員工的時候，做了一張粉紅色小卡片，上面詳細列出了玫琳凱公司對顧客的服務承諾。40年後的今天，玫琳凱仍然向新員工發放這樣的卡片。書　包　網　txt小說上傳分享

產品服務（5）

——優先顧客計劃

幾年前，玫琳凱意識到自己有能力為顧客提供一套面面俱到的服務，這套服務有助於運作流程的合理化，給獨立美容顧問帶來好處。這套服務叫作“直接支援”（Direct　Support），後來作為“優先顧客計劃”（Preferred　Customer　Program）而為人們熟知。該計劃向每一位玫