可能都有這樣的感觸，那就是官廳的“門檻”實在是高，懷著不快的心情回去。

為了對付示威*的人，辦公大樓入口的鐵門一直關閉，來人只能從其旁邊的小門進出。而且，態度惡劣的警衛還要逐一檢查身份證。進入大廳以後，又要經過警察生硬的問話，並需再次透過身份證查驗後方可發放訪問證。

所以，我任職後下令將鐵門完全開放，委派女警負責此處的檢查任務，並取消在大廳入口處檢查身份證的步驟。另外，我還下令將大廳內的嚮導業務委託給民間，由其安排行政業務嚮導。

大廳內的座椅都已換成沙發，這樣可以使前來辦理事務的人在舒適的環境中等待辦理業務。面帶微笑的嚮導帶領信訪人尋找業務部門時，甚至使信訪人感到有些不知所措。據說這些嚮導在練習微笑時，由於次數過多以致出現面部肌肉抽筋的狀況。由於這些嚮導帶來的微笑，使前來辦理事務的人切實感受到這裡發生的變化。這說明民眾和政府的關係已經越走越近了。

自從“行政自治部的兩副面孔”一文指出公務員態度不親切的問題後，我開展了“親切接聽電話運動”。我認為如果在見不到面孔的電話中可以熱情地對待對方，那麼在直接面對民眾時，一定會表現得更為親切。透過這一運動的堅持，人們對行政自治部的口碑越來越好，報紙上還以“這裡確實是行政自治部嗎？”為標題做了專題報導。

某些領導與每位職員一一通話，並給予那些態度較好的職員一些小禮品，以資鼓勵，而且附上“謝謝你親切的電話”的字條。

總務科在自我檢查或委託外部機關人員進行檢查的考核中均取得了較好的成績。電話鈴聲響起馬上接聽電話，無論哪位職員都會極其自然地說出“您好，我是××部門的×××”，而且不僅介紹自己的業務，還親切地介紹其他部門的業務，並告知電話號碼。當檢查人員故意刁難時，大部分人能夠自始至終以親切的態度回答問題。

“令人羞愧的禮物”和“威士忌酒”（2）

專業機構人士對公務員接聽電話態度進行了評價；並給予了“‘您好，我是××科的×××’的答語雖然略顯生硬，但整體上還是不錯”的肯定。

我曾對職員強調：“接聽電話時態度親切的人給予獎勵，而態度不佳的人將被叫到部長室贈送‘禮物’，如果誰特別想收到‘禮物’，那您可以繼續以不佳的態度服務”。

當然，當時職員們以為這只是我與他們開的玩笑。不過，在這之後，每月召開的早會上我都給態度親切的職員發獎，而將那些態度不甚親切的人叫到辦公室，送給他們一個帶著笑臉的杯子和一張寫有“感謝你積極參與‘親切運動’，希望今後做得更好”的字條。

這些人從部長室出來時，心裡還在思量“我也沒有做到特別親切呀，為什麼給我贈送禮物呢？”，一副丈二和尚摸不著頭腦的樣子。好像在這些人當中，除了一個人之外，其他人都不知道被叫到部長室的原因。

韓國有這樣的諺語：“一言還千兩債”、“不能施捨行乞者，也不要砸破瓢”。在社會上，以親切的態度待人非常重要。透過“親切運動”，要讓信訪人員確信行政自治部的公務員確實是在為他們著想。公務員要養成這種保持親切態度的良好習慣，並將其一直持續下去。

行政自治部組織全體公務員接受了親切教育。包括本人在內，48名局長級以上的高層幹部利用週末時間，也到大韓航空服務學院接受了為期兩天的培訓。

以往進行的幾次培訓，並沒有包括高層幹部在內。但是，為了改變高層領導對行政服務的認知，並給下屬職員起到模範帶頭作用，這次我們進行了強度更高的培訓。

在培訓中，我們從言談的要領開始，進行了表情管理、行禮禮儀、電話禮儀、握手禮儀、桌上禮儀等各種社交禮儀的培訓。講師講到；人們在說“威士忌”時，其面部表情會比說“泡菜”或“微笑”的表情更生動，口形也更為美觀，於是大家都不停地重複說“威士忌”。

我一直以為“親切對待他人”也就是以禮相待即可，但沒有想到，在禮儀培訓中“親切的技術”如此之多且不易做到。據說服務也有回飛鏢（BOOMERANG）效果，即我若主動熱情地與別人打招呼，並以禮相待，對方也會如此回報於我。我希望在行政自治部內部開展的親切運動，能夠擴大到整個公務員組織及社會當中。

公務員態度惡劣，似乎並不是我們韓國獨有的現象。我曾有機會與前來韓國研修的東盟國家公務員會面。其中，菲律賓的一