不過是個凡夫俗子。1996年凱斯和威萊奴佛（當時經營美國線上的聯合通訊部門）公開了他們的戀情。他們先是告訴了美國線上的董事會管理者，接著，為了控制訊息的傳播及可能帶來的損失，他們將訊息透露給《華盛頓郵報》。但後來有人誤會了他們，並把他們戀愛的時間搞錯了，弄得軒然大波。後來，凱斯和威萊奴佛發誓說他們是在各自的婚姻破裂後才開始產生感情的。他們的戀情公佈後一段時間內，威萊奴佛還是繼續待在美國線上，彷彿一切都不曾改變似的。但是到了1996年末，來自美國線上員工和外界投資者的壓力迫使她辭掉了工作，宣佈她必須“處理緊急的家庭問題”。兩年後，在一次私人典禮上，比利·格萊哈姆宣佈凱斯和威萊奴佛成為夫妻。

凱斯的辦公室戀情引起的轟動暴露了他虛弱的自我、得到別人認可的需要以及他道德上根深蒂固的拘謹。就在媒體大肆渲染他的桃色事件，就連《人物》雜誌上也出現了關於此事的報道時，凱斯明顯開始注意自己的公眾形象了。當他得知《商業週刊》打算將他和威萊奴佛的事情上封面文章時，他的怒火爆發了。他針鋒相對地對《商業週刊》進行了報復，收回了此前允許刊登他個人照片的諾言。不光是這一件事，還有其他一系列類似的事情。幾年以後，就在馬克·雷波維茲為《華盛頓郵報》撰寫的《凱斯傳》即將發表時，凱斯卻開始為了小事斤斤計較。例如，文章說他小時候和鄰居一起打籃球時，如果輸了，會和他哥哥丹改變比賽規則，這些話惹怒了凱斯。凱斯指責雷波維茲的報道不實。

1996年，凱斯上了《商業週刊》的封面，理查德·艾維頓拍了一張凱斯身穿軍裝的照片做廣告（“要做到最好，就穿軍裝工作，長久不衰的品牌”）。此外，他還當了八卦作家們茶前飯後的消遣，他們說美國線上現在是美國的雷達螢幕。自1992年上市以來，美國線上公司的利潤已經從380萬美元增長到10億多美元。凱斯顛覆了那些古老的競爭對

手—把美國線上發展成為一個為大眾提供網路服務的公司。聰明的市場推廣策略沒有為公司帶來任何損失，而且幾乎全國每家每戶都收到了美國線上的免費軟體以及免費提供上網服務一個月的承諾。此時，無論在美國哪個地方都可以看到美國線上的軟體盤—和《猶太教改革》一起捆綁出售，或藏在裝食物的盒子裡隨聯邦航空公司的食物一起送給乘客，或包裝在歐馬哈牛排郵寄的烤裡脊肉的盒子中。數字化未來在這些簡單的方式中幾乎不可抵抗。

但是後來，1996年夏秋之際，美國線上卻突然失去了控制，因為提供數以百萬計的免費軟體盤的花費越來越超過了其帶來的利潤。同時，美國線上的使用者正在以驚人的數字退出美國線上和其他相對收費較高的公司，因為新品牌的網際網路服務提供商可以提供便宜的費用而且不限制登陸。1996年6月，紐約市首席檢察官宣佈正在調查美國線上的自動計費系統。接下來的幾周內，又有另外14個州以及聯邦貿易委員會稱他們也在調查美國線上公司的計費制度。接著美國線上出現了財務醜聞：美國線上被迫重申其財務報告，因為以前出示的每筆利潤如今都被勾消了。彷彿這一切還不夠，1996年8月，美國線上的網路由於負擔過重、勞累過度、壓力過大，乾脆休息了19個小時。於是在整個網際網路上，眾多的自建網頁如雨後春筍般湧現出來。1996年2～10月期間，美國線上的股價下跌近了70個百分點。

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凱斯與美國線上（6）

“公司處於極度混亂之中，媒體說我們要完蛋了。”巴里·斯圖勒回憶。美國線上的人們受傷了，他們希望有人能站出來安慰他們。可那個安慰的人卻並不是史蒂夫·凱斯。凱斯有可能是個理想家，是一個天才，而且對用科技改變經濟，對於創造一個烏托邦的世界充滿充滿信心。但與此同時，凱斯卻又極不近人情。在他一味追求偉大夢想的頭腦中，公司的困難早就被擱到一邊或被消滅了。“在他心裡，員工們受傷的聲音是噪音，”斯圖勒接著說，他講述了凱斯是如何看待美國線上的痛苦、折磨、絕望和受傷的。“他認為那是孩子氣的行為，你知道，就如同孩子長大必經的過程一般……”

凱斯忽略了公司的靜態，他孤立了自己，把自己所有的精力都放在公司最關鍵的問題上。這樣做是非常狹隘的。凱斯一天又一天有條理、理智、有系統地計算數字、對比選項，比較每個可行的價格計劃，他從眾多的管理者那裡徵求意見，彷彿他擁有世界上所有的時間。但此刻，由於決策過程一再拖延，