下次最好是交上行事曆，也不要再來個三度拷問；如果他說謊，那我的緊迫盯人也會使他身處危險邊緣，在我揭穿他之前，他必須在馬斯特桑這個客戶身上下點功夫，以便擠出一筆生意。更重要的是，下星期的行事曆將會很準時地出現在我桌上。

我要求員工，並且觀察他們。一個主管如果不這樣做，就註定要陷入麻煩。克利夫蘭第一次會議的主要目的，就是要清楚而直接地讓所有人知道我的期望及要求。我不希望部屬東猜西猜的，因為他們可能會猜錯，而且這對他們來說並不公平。這個方法實施之後，經理人就能體會我的用意及做法，進而親自採用這套要求期盼及觀察技巧。經由逐步地傳遞這些經驗，就能使每個人朝相同方向前進。

會議中我告訴每個人，根據以往的紀錄，克利夫蘭已經失去工作倫理，而我們必須重新發現它。

做業務的時間是在上午9　點到下午5　點。這樣一宣佈，我等於就在要求他們：做業務必須與客戶面對面，而在這段時間裡，每個人都必須走出辦公室。事前準備、文書作業、小組會議都必須安排在早上8　點半以前或下午5點之後。

後勤支援性的功能經常會阻礙正常業務的發展，但業務人員的工作應該是賣影印機、印製系統，以及其他相關產品；因此任何會阻礙這項工作的事情，包括後勤支援，都應該排除到最低。

以“行事曆”的作法為例，我期盼它能使“行動”迅速展開。身為地區負責經理人，我可不需要整個辦公室極有效地進行官僚作業，卻無業務能力。

“趕公文進度”是個讓業務人員離開主力戰場的美麗藉口，即便是最頂尖的業務人員也會愛死了“假趕公文之名，行摸魚之實”的機會。的確，“銷售”

是個令人筋疲力竭的工作，也沒有人天生就願意去碰釘子。“？？抱歉”，“？？等一下再來”，“？？下個月試試看”等字眼也許不同，但它們都代表閉門羹。身為一名業務人員，你就是每天都會聽見它。而在逃無可逃的心情下，業務人員自然很快就會愛上可以摸魚的公文作業。

限制管理性事務及事前準備工作，只能在早晨或傍晚進行，我也挑戰了“帕金森定律”（Par　kinson’s　Law）——工作延長到可應用的私人時間。

如果一個人必須應用私人時間去填表格或準備報告，那你絕對可以相信那個人會拼老命，極有效率地完成這些工作。

滑雪帽的遠景開會時，我的左手一直抓著一頂織工細密的黑色滑雪帽，每當說話時，我就會舉起它，使每個人都能清楚地看到帽子上那個紐約州知名度假區的標誌。“這就是我們明年要去的地方，”我說，”我希望每個人都和我一起到那裡去慶祝、度假。今年克利夫蘭將會有個令人驚異的巨大轉變，你們每個人都有資格享有這項殊榮，因為克利夫蘭會再度回到第一名——一個原本屬於我們的地位。”這頂滑雪帽象徵一個遠景——克利夫蘭第一。那年不管參加任何會議，我都帶著那頂“該死”的帽子。

找一些遠景的象徵，並善用它們。當我拿出那頂帽子，每個人都知道我的意思，不需要我說任何一句話。而那頂帽子也不時提醒眾人，我的領導風格是：有付出的人一定有收穫。這是一項體驗，在本書中我會一直運用不同的方法來印證這項體驗。

我認為主管應該常問：“你最近為我做了什麼？”一名業務代表或經理人可能在上個星期或上個月是個超級明星，但如果今天不再是超級明星，那就不是。同樣地，他們也可以對我做完全相同的要求。那頂滑雪帽代表了這種雙向的決心及承諾，因而每次它出現時，就代表了我從未忘記我的承諾及期待。

到滑雪度假區度假，我知道必須以好幾個月的努力為代價。但我必須確使所有人瞭解即將到來的結果可能有好有壞。“改變”一定會發生，進行的節奏更會是迅雷不及掩耳，我無法保證每個人都能達成目標，但我承諾將與他們同甘共苦，訓練他們，用各種方法去支援他們。追求卓越，我們必須絲毫不留情。

他們當時並不瞭解，但現在應該瞭解了，那個滑雪度假之旅，其實才是能窺探我靈魂的視窗，才真是我所鍾愛的。我喜歡玩樂，玩吉他，高唱一曲，雖然已年過30，但我一直是忠心的叛逆搖滾歌迷。嘿！我可是從“史普林斯汀”（Bruce　Springsteen，美國搖滾巨星）大學獲得企管碩士的。

青少年時期的夏日裡，我常和朋友們一起到布魯斯·史普林斯汀演唱的小酒館流連廝混。在被外界發現之前，它一直是我們幾個