，這樣可以消除因率先提出溝通請求可能帶來的尷尬和被動。

因此，服務一方只有主動採取服務行為，方能開啟溝通僵局，讓顧客在自然輕鬆的情況下進入快樂的溝通狀態。

這就要求你必須善於主動發現和深入探究顧客的需求，而不是等著讓顧客來找你訴說他們的需求，並要求你為他提供服務。

我們鼓勵和倡導主動服務，並不意味著被動服務就沒有存在的必要了。比如，顧客找上門來或打電話給你，要求上門維修，或者要求退換貨，或是對我們的工作提出他們的意見和建議等，這時候你可能只好為顧客提供被動服務了。

我們提倡主動服務，也不意味著你一定要主動向顧客推薦商品和替顧客作出購買決定，而是主動接近顧客，為顧客營造良好的溝通氣氛，透過建設性的溝通摸清顧客的需求。

如今，不善主動服務的人，就如同守株待兔的那位懶人一樣，最後是會餓死的。

思考題：假如你總是等待被動服務的機會，情況會是什麼樣子？

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2。1　服務素質及其構成要素

前面我們曾經提到，隨著經濟的發展和社會的進步，人們對服務品質的要求也會越來越高，誰更能適應和滿足這種越來越高的服務需求，誰將立於不敗之地。

那麼，如何才能滿足人們對高品質服務的需求呢？

這就需要我們不斷提高自己的服務素質。

為了提高我們的服務素質，必須首先搞清楚究竟什麼是服務素質，服務素質是由哪些要素構成的等基本概念和知識。

平日裡，顧客常常會批評我們從事服務工作的員工服務素質太差、服務態度太差、服務意識太差等。那麼，究竟什麼是服務素質呢？服務素質具體包括哪些內容呢？本章將對此進行詳細介紹。

所謂服務素質，是指你為顧客提供有效服務的功夫或本領。

服務素質由服務意識、服務態度、服務形象、服務知識和服務技能五個部分有機組成。其中也包含了我們前面曾提到的體力、腦力、情力和財力，這四個力無非是服務素質構成中的另外一種劃分方式而已。實際上，無論是哪種劃分方式，各要素間都是相互作用、相互聯絡、相互協同的關係。在實踐中，每個要素單獨存在的機會幾乎沒有。我們之所以在本書中選擇把服務素質的構成分解為服務意識、服務態度、服務形象、服務知識、服務技能，完全是為了體現學習的科學性和系統性。雖然和“四力”相比略顯抽象，但可以使得我們沿著清晰的邏輯走下去，不至於形成支離破碎、雜亂無章的學習映像。

服務意識是服務素質的基礎；有了服務別人的意識，方能有為別人服務的正確態度；有了正確的服務態度，就有了改變服務形象、學習服務知識和服務技能的自覺性和主動性。這就是各個要素之間的邏輯關係。

你有了以顧客為中心的服務意識之後，就能有站在顧客立場保護顧客利益的服務態度；為了更好地滿足顧客的需要，你要有良好的服務形象、服務知識和服務技能。

上面提到的有效服務，指能滿足顧客需要的服務。不論你滿足的是顧客購物的需要，還是獲取資訊的需要，還是休閒散心的需要，又或是解決問題、意見反饋的需要，都可稱之為有效服務。如果不能滿足顧客的需要，即無效服務。無效服務帶給人的常常是無奈、痛苦、焦慮和失望。

關於什麼是服務意識、服務態度、服務形象、服務知識、服務技能，我們在接下來的各部分內容中分別加以詳細介紹。

思考題：為什麼說高品質服務需要高服務素質？

2。2　服務意識（1）

所謂意識，即認識。所謂服務意識，即你對於服務的認識。

人們對於服務的看法和認識，構成了人的服務意識。從本質上說，認識來源於實踐，服務認識也就是來源於人們的服務實踐。

人們對於服務的認識，是在人們對於人與人之間相互關係的實踐中產生的。隨著人們實踐經驗的增加，人們的認識水平也會相應提高。

一旦人們開始認識到社會是人的基本存在形式時，即開始重視別人的存在對於自己的價值，以及自己的存在對於別人的價值。

也就是說，你離不開別人的存在，同時你的存在也是別人所需要的，由此便會萌生出對於服務的基本認識，即服務別人是你存在於社會集體中的一個重要條件。

當人們從服務別人的實踐中獲得積極的回報