是，“我覺得這件商品最適合您了”，“您就買這件吧，其他商品都沒有這件適合您”。

隨著商品越來越豐富，同類商品越來越多，顧客的口味差別越來越大，這時候夏小姐感到想說服顧客接受她的推薦越來越不容易了。有時候，顧客似乎唯恐避之不及，這讓夏小姐十分疑惑。

2．標準化服務

標準化服務是中等境界的服務。

其特點是：把所有顧客當成同一型別來看待，統一設定標準化的服務內容，對於帶有普遍性的需求都能給予很好地滿足，但卻不能滿足個別顧客的特殊需求。

舉例：

在鍾小姐看來，無論來的是什麼樣的顧客，都應該按照公司統一的標準為顧客提供服務。這樣做的結果是，當顧客所提出的要求超出公司規定時，她總是說：“對不起。”這句話成了她經常掛在嘴邊的用語。

3．個性化服務

個性化服務是最高境界的服務。

其特點是：以顧客為中心，把顧客看得很重要，把自己當作顧客利益的保護者，能認識到每一位顧客都有與眾不同的特殊需求。只有首先把他們的個性化需求搞清楚，方能有針對性地為其正確地推薦商品。這既表達了對每位顧客個性化需求的尊重，也真正體現了服務的內在含義。這會令每一位顧客都獲得很高的滿足感和尊貴感。

舉例：

尚小姐自從接受滿意100服務素質課程的培訓之後，認識到每個顧客都是不同的，只有滿足顧客多樣化的需求，才能令所有顧客都滿意。

為了能把顧客的內在需求挖掘出來，尚小姐總是很有耐心地去關心顧客，用心和顧客建立愉快的溝通氣氛，站在顧客的立場上，幫助顧客理清思路，鼓勵顧客把自己的真實想法和渴望說出來；並且不斷地請顧客對自己的判斷加以確認，直到徹底搞清楚顧客真正的需求是什麼；然後再按照顧客的要求，為顧客推薦幾款符合顧客要求的商品，供顧客選擇。

尚小姐堅持這種做法一段時間後，發現有很多顧客願意經常到她這裡選購商品，而且很多新顧客都是老顧客推薦來的。

雖然前兩種服務也可能滿足部分顧客的需要，但卻容易導致滿足的程度參差不齊，有的滿足程度高些，有的滿足程度低些。其最大缺點是，只能滿足一部分顧客的需要，而無法滿足全部顧客的需要。

我們提倡的是為顧客提供個性化服務，因為只有這種服務方式，才能為每一位顧客帶來真正的服務滿足感。

人們不禁要問：每天面對如此複雜多樣的顧客，如何才能為他們提供好個性化的服務呢？

其實，個性化服務並不難以做到，和前兩種方式相比，只是在服務的流程和溝通方式上做些調整即可。本書正是要教會你如何來滿足不同顧客的差別化需求，既包括理念，也包括具體的方法，只要你認真學習領會，便很容易掌握。

思考題：面對各式各樣的顧客型別，你覺得如何才能做到個性化服務？

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1。7　高品質服務的好處（1）

上一節講到，每個人都渴望得到高品質的服務，但作為高品質服務的提供者，能夠從中獲得什麼好處呢？如果沒有多大好處，或者是好處不夠明顯，誰還願意為別人提供高品質的服務呢？

本節將為您揭示至少八個高品質服務的好處。

1．高品質服務最能拉開我們與競爭者的差距

首先，我們需要接受這樣一個客觀的現實，那就是：在競爭環境中，不是顧客更需要我們，而是我們更需要顧客。

原因在於我們所能提供的商品，並不會比競爭對手好多少；我們所銷售商品的價格，也不可能比競爭對手低多少；更有甚者，顧客未必一定需要我們所銷售的商品才能生存。這種情況下，顧客既可以選擇我們，也可以選擇我們的競爭對手，更可以選擇不買這種商品。也就是說，沒有我們的存在，顧客仍會存在。而我們則不同，我們需要顧客來光顧和購買，否則，我們將沒有生存的可能。

既然我們很難用商品和價格來區別於競爭對手，又想擁有顧客，唯一可行的辦法就是從服務上找差別。

但是，這種差別絕對不能是比別人差。如果比別人差，顧客自然會選擇別人而不是我們。

而且我們也不能和別人處於完全同樣的服務水平。如果我們和別人的服務處於同一水平，那麼，我們只能平均分得有限顧客中的一小部分。隨著競爭者的增加，我們所能分得的顧客數