作，總覺得伺候別人和求人購買是一件很丟面子的工作，有些人寧願做些和機器打交道的工作，也不願意做和人打交道的工作。

殊不知，每個人都在從事服務別人的工作，即使你是在操作機器，也是在為滿足別人的需要而勞動。實際上，當你工作時，主要是在為別人提供服務；當你消費時，則是在享受著別人為你提供的服務。

在現代社會里，我們不僅在為別人提供服務，而且也在享受著來自別人的服務，每個人都在服務和被服務著。例如，我們在滿足顧客需要的同時，顧客也在滿足我們售出商品、獲取利潤的需要。

零售業作為傳統的服務性行業，其職能就是為顧客提供能滿足其需要的服務。作為從事零售工作的員工，全部工作的內容就是為顧客提供服務來滿足顧客的購物需要。

思考題：想想看，在這個現實的世界上，有誰所從事的工作不是服務性工作？

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1。5　每個人都需要更高品質的服務

經濟的發展，社會的進步為更好地滿足我們每個人的高層次需要提供了客觀條件。

經濟的發展使得每個人的經濟收入水平不斷提高，衣食住行等基本的生存需要得到了滿足。絕大多數人過上了溫飽生活，甚至是小康生活，就已經說明了這一點。

在經濟落後、商品短缺、收入低下的年代，人們對服務的要求僅僅只是溫飽而已，哪還有選擇比較的餘地。為了滿足基本生存的需要，人們甚至還要冒險去偷、去搶，或者犧牲自己的人格尊嚴沿街乞討。

經濟發展的同時，也為我們帶來了社會的進步，社會的進步又進一步啟用了大多數人的人權意識。人們更加重視自身權益的實現和保護，對自身尊嚴和社會價值認同的需要從來沒有像今天這樣強烈。

正是在這樣的經濟和社會條件下，人們才有資格要求獲得更高品質的服務。

人往高處走，水往低處流，誰都渴望自己的生活質量和幸福指數越來越高。

隨著經濟的持續發展和社會的不斷進步，人們對服務品質的要求還會越來越高，這種更高的要求，不僅為我們每個人帶來更加幸福的生活質量，還對我們每個人的服務素質提出了更高的標準和挑戰。

因為每個人既是服務的客體，同時又是服務的主體，只有當每個人的服務素質和服務質量都提高時，社會大多數人的更高需要才能獲得滿足。

思考題：什麼人不需要高品質的服務？

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1。6　高品質服務的特徵（1）

上一節講到，隨著經濟的發展和社會的進步，人們對服務品質的要求也會越來越高，如果你不能夠適應和滿足人們的這種更高標準的需要，那就說明你落後於時代的進步。落後就被淘汰，這是市場經濟的規律，誰也改變不了。

那麼，究竟什麼才是高品質的服務呢？

我們以零售業為例，為大家展示一幅高品質服務的圖景。

零售業是公認的傳統服務業，依據零售服務的不同特徵，我們可以把零售服務區分為推銷式服務、標準化服務和個性化服務三重境界。

從目前的情況來看，多數商家的零售服務人員還處於推銷式服務和標準化服務的初級階段和中級階段。要想達到人們預期的個性化服務階段，尚需進一步提高認識，調整思路，改進方法。

下面我們分別介紹三種不同特徵的零售服務，你會從中發現哪種服務算是最高品質的服務。

1．推銷式服務

其特點是：把自己的意願和看法強加於顧客，想方設法證明自己正確，對顧客死纏爛打，努力的目標是說服和戰勝顧客，追求的是更高的銷售額，而不是顧客的滿意度。

這種做法雖然也能滿足部分顧客的需要，但由於對多數顧客的需求缺乏必要的偵測，所以不易被大多數顧客所接受。要知道，被人說服不如自己說服自己來得和諧滿意。被人說服容易導致顧客作出不理性，甚至錯誤的購買決定，事後產生後悔感，甚至是抱怨，而自我說服則不會使顧客產生這種感覺。

舉例：

夏小姐就是這樣為顧客服務的。每當有顧客光顧，她總是不去詢問顧客有什麼具體的需要，而是憑藉自己的眼光為顧客推薦在她看來最適合的商品。儘管有個別顧客願意接受她的推薦併成交，但這也鼓勵了夏小姐對自己眼光的自信，於是她對自己的這種做法篤信不移。夏小姐最常說的話