首先我想問大家三個問題。第一，我想問問你們有多少人去看過光明城市三期的房子？第二，我想問問你們有多少人去“華僑路茶坊”（論壇）看過客戶關於光明三期裝修的意見？第三，我想問問你們看過之後是怎樣的心情？或許你們覺得這三個問題問得很突然，或許你們也去看過，但我要說，如果我們不珍視質量、不珍視客戶的意見，不管我們曾經有過怎樣的輝煌，我們都已岌岌可危，隨時面臨生與死的考驗。

淋浴空間做得那麼小，讓洗澡變成一件難受的事情，這是我們設計的初衷嗎？我們賣給客戶的難道只是一個花灑和幾塊玻璃嗎？不是，我們給客戶的是一個家！萬科二十幾年的發展經歷告訴我們，尊重市場與客戶是我們的生存之道，客戶滿意才是檢驗我們工作好壞的唯一標準。把產品做好，獲得客戶的認同，才是解決光明三期問題的根本。

在工作中，有如下四個原則：1。當成本與質量發生矛盾時，確保質量第一；2。當工期與質量發生矛盾時，確保質量第一；3。“質量大使”有權直接砸掉質量粗糙的部品；4。如果因為修正設計缺陷導致無法按正常時間交付，我們首先確保質量並獲得客戶認同，同時願意按合同約定承擔違約賠償責任。我們曾用心贏得來之不易的萬科品牌，今天，我們更應如履薄冰，並心存感激地面對客戶的抱怨，換位思考，把客戶的家當做自己的家，唯有如此，才能讓我們贏得客戶的尊重，並對得起那些支援萬科的朋友。

南京光明標準（2）

南京萬科要跟自己打一場硬仗。

交付工作小組成立了，小組首先用一天時間組織第一輪內部驗房，結果發現質量問題並不多，主要是功能缺陷問題，但整改代價很大。“改，還是不改？”部分管理人員接受不了全面進行功能缺陷整改的要求，認為基本能達到要求，為什麼要改？

大家用了三天時間，達成共識：改！

交付工作小組分為三個小組，客戶組由23名（另有6名替補）質量外使組成，每位對接不超過50戶業主，對功能性缺陷整改方案進行書面確認，陪同客戶參加預驗收，並跟進客戶所提問題直到100％關閉，交付過程中全程陪同驗房。他們應該做的是站在客戶的角度，用客戶的眼光作出判斷。

整改組由22名具有工程專業背景的質量內使組成，制訂整改施工計劃、交付計劃，提出資源需求計劃，掌握整改進展，關注成品保護。

為支援客戶組和整改組的工作，設定專門的後勤保障組。

接下來的工作，是邀請客戶來驗房，收集客戶意見。這些環節中，細節很重要，比如要準備相機，記錄下看房時不明白的地方，以及客戶的個性化需求，便於隨後與各方研判。拍照時先拍樓號、樓門號、房間號，再拍實景，避免大量照片資訊混淆……

進入整改階段，落實客戶要求，請客戶確認，收集新的整改意見。每天晨會，明確當天施工任務，對前一天發現的問題提出改進要求。晚例會，討論客戶反饋、整改進展、分組自查、保潔和交付情況……

8月6日，一位客戶預約第二天看房，他所在的15號樓剛進入整改階段，尚不具備看房條件。怎麼辦？工作組決定特事特辦，提前整改並完成細部清潔工作。短短10小時，很考驗工作人員的專業知識和操作經驗。最後拿出來的是整潔的內部環境、零缺陷的房屋質量以及貼心周到的看房服務，獲得客戶高度肯定。

一位客戶在前兩次工地開放時沒有提出任何整改意見，與他對接的工程師佟國東在自查過程中發現該戶存在10處問題，怎麼做？佟國東隨即與客戶溝通，告知這一情況，並說明整改安排，邀請客戶整改後來看房……

客戶的考場，可不那麼容易矇混過關。

“維權小組”客戶一：“我們的強化複合地板居然是紙做的，你們開發商也太黑心了吧，要求更換，否則退房！”

萬科工程總監陳東彪：“我們用的地板確實是紙做的——強化複合地板學名叫做‘浸質紙承壓複合板’，是一種新型的地板材料，防腐蝕、耐磨、防日曬，有質量保障。可以提供相關材料供您瞭解。”

客戶二：“江蘇省標，衛生間的面積不得小於4平方米，萬科卻只有平方米，違反規範。要求退房！”

陳：“非常抱歉，的確不符合江蘇省標，但衛生間大了勢必壓縮房間其他部分的面積，而該房型總面積只有55平方米，比較有限。萬科一點面積都沒偷，全部交給客戶，請斟酌這些面積的分配。另外，國家標準衛生間面積