二、處理拒絕的方法

處理拒絕的方法常常有間接否定法、詢問分解法、舉例法、轉移法和解釋法。

間接否定法：間接否定就是不要直接否定，而是較為婉轉的否定。

詢問分解法：詢問分解法是透過詢問的方法把問題分解掉。

舉例法：是透過實際的案例，來應對拒絕。

轉移法：是指將拒絕的焦點轉移，化解目前尷尬的局面。

解釋法：這是最傳統的處理拒絕的方法，就是針對客戶的拒絕點進行釋疑。

處理客戶拒絕的示例，用過去、後來、現在的方式造句。

比如說抱怨服務不太好。處理：“沒錯，過去我們的確有服

務做的不夠完善的地方，後來我們加以整改、提高，現在我們的

客戶對我們的服務都覺得很滿意。”

比如說抱怨產品價格太貴。處理：“沒錯，過去有不少的客

第47節：第九章拒絕處理（3）

戶有您類似的想法，後來他們還是嘗試著使用了

我們的產品，現在他們認為我們的產品物有所值。”

比如說抱怨產品質量不好。處理：“你說得

很有道理，過去我們的確是有一些做得不夠完

善的地方，後來我們加以了改進，現在客戶都說我

們做的很棒。”

拒絕處理的公式是什麼呢？是認同加讚美加轉移加反問。就好像打太極拳，客戶拒絕你的時候，當客戶說NO的時候，我們第一句回答YES，然後GO，繼續往下走，直到OK。總體來說，處理應當遵循符合人性、尊重客戶、巧妙引導、自我說服的四大原則。

拒絕處理公式

認同　讚美　轉移　反問

NO→YES→GO→OK

在你的日常銷售工作中，通常我們要應對的拒絕有哪些呢？

三、價格異議處理

所有的營銷人員在賣任何產品的時候，都會碰到價格談判的問題，全中國各行各業的營銷人員都說本公司的產品價格太貴，不具有競爭力，都把自己產品賣不掉的原因歸罪於此。其實“太貴了”只是客戶的口頭禪，他的本意是為什麼你的產品值這麼多錢，是希望你對此作出解釋。價格不是購買的絕對因素，價值才是絕對因素。不一定是便宜的東西就會有人買，有價值的東西則一定會有人買。

永遠不要跟客戶去討論價格，而要跟客戶討論

價值，這個世界上從來就沒有貴不貴的東西，只有值

不值的東西。

價格討論一定要採取延緩討論價格的戰略。那到底什麼時候去討論價格呢？只有在成交階段才可以去討論價格，一定是到籤合同之前才可以討價還價。如果在這之前客戶和你討價還價，你可以反問他：“您今天就打算買嗎？您準備買多少呢？因為買的數量不同，價格就不一樣，技術指標、引數不同，價格也是不一樣的。”

（一）常見的價格異議種類

常見的客戶的價格異議有：

“太貴了”；

“負擔不起”；

“預算的限制”；

“比預期的價格高”。

面對客戶的各種價格異議，我們一般要採取相應的應對手段，如下所示：

價格異議處理方式

太貴了——一般是口頭語

負擔不起——告之購買理由和利益好處

預算限制——申請、追加預算、到期拜訪

比預期價格高——做價格分析和說明合理理由

上面講過的價格談判的處理方式中，我們要把握的一個核心就是價值，要跟客戶談價值，而不要談價格。

在應對價格異議時，有一種叫“價格三明治”的方法，就是把價格含在產品的功能中，包括什麼，包括什麼，包括什麼，把功能加在一起是這麼多錢。價格隱含於價值之中，價格本身的因素就不會顯得那麼突出了。所以我們要學會做價格分析，要報給客戶這個價格裡面具體包括了什麼。

第48節：第九章拒絕處理（4）

案例

某顧客想買一臺品牌電腦，但不接受品牌電腦相對於自己組裝的電腦要高出許多的價格。我們完全可以有理由說，因為它包含了售後服務的費用。所以客戶買一臺品牌電腦回去以後，並不是買了一個機器回去的，可能還買了三到五年的維修服務，因此費用要