江蘇某企業的總經理和一位臺商做生意，準備籤200萬的合同。兩人見面寒暄時，談到了美國“911”事件，談到本·拉登。在關於對本·拉登這個人的定義上，兩個人產生了分歧，這位總經理定義本·拉登是恐怖分子，臺灣商人的看法比較新奇，說他是伊斯蘭的民族英雄，兩個人因看法不同而爭吵起來，吵到最後兩人不歡而散。

第31節：第五章建立信任（3）

總經理回到公司後，才猛然想到200萬的合同就這樣吹了。

（三）寒暄的內容和要領

對不同的客戶物件，我們寒暄的內容是不一樣的：

與個人寒暄：可以從工作效益、家庭子女、興趣愛好、朋友社交、創業經歷、事業追求等話題入手；

與企業單位的代表寒暄：可以從行業前景、創業歷程、產品特色、成績榮譽、企業文化、發展規劃等話題入手。

寒暄要領在於四個字：問、聽、說、記。

所謂問：開放式與封閉式發問。

所謂聽：聆聽，傾聽，點頭微笑，目光交流。

所謂說：儘量多讓客戶說，透過生活化、聊天式拉家長，獲得更多的資訊。

所謂記：詳盡地記錄並配合傾聽動作。

三、欣賞和讚美

建立信任關係的第三個步驟就是欣賞和讚美。要以一種恰當的方式向客戶表示出你對他或他的企業的欣賞和讚美。

（一）讚美的要領

讚美的最高原則是先處理心情，再處理事情。

欣賞與讚美客戶的要領是：

欣賞和讚美，是指一種肯定、認同；

讚美要體現到具體、細節的地方；