幹什麼，而不是問它能削減什麼成本。這是一個強調什麼的問題。公司每年都應該努力花更小的資源百分比在日常的職能上，花更大的百分比在新的業務解決方案上。

當您審查專案成本時，要尤其小心地避免這個陷阱：別把基礎設施改進的基本成本算在第一個利用基礎設施的應用程式上。這種辦法可能會使得一個有價值的商務解決方案看起來不可行。相反，應該問第二個和第三個商務應用程式的價格會是多少。額外的解決方案的累積成本會相對低廉。例如，一個良好的訊息傳送系統成本昂貴，但是建立在這個系統上的額外工作流程應用程式應該相對便宜。

培訓也應該包括在基礎設施的成本里。公司往往把大量金錢投資在硬體和軟體上，但卻忽略給使用它們的人員的培訓提供資金。那麼意義何在呢？每一次成功的技術應用都牽涉到慷慨的持續不斷的培訓。把培訓費算進年度預算裡去吧，這將是您所做的最好的投資。

這是一個巧合：我在本書中所描述過的大部分公司都採取了這個辦法——敦促資訊科技部去承擔具體的一些專案。這些專案透過改進的產品、降低的產品成本、更快的交貨和改進的顧客服務來幫助增加公司收入。這些公司都學到了一個珍貴的教訓：資訊科技的目的就是賺錢！不要強調降低資訊科技成本，而要從最低價格的效率方面來評價成本。資訊科技的成功秘訣，就是一個建立在PC上的現代的、靈活的基礎設施。

商務啟示

◆執行長必須像深刻理解其他商務職能一樣來理解資訊科技，戰略性地使用資訊科技的責任不能下放給資訊長。

◆執行長必須把資訊科技看作能幫助公司產生收入的一種戰略資源。

◆資訊長必須是制訂商務戰略的一個內在成員，而且必須能用通俗語言解釋資訊科技在幫助實行戰略方面的作用。

◆把培訓成本看作您的基礎設施基本成本的一部分。

第十九章　任何保健系統都不是孤立的

醫生對待病人的態度不能代替正確的診斷。

——通用汽車公司董事長阿爾弗萊德·斯洛恩

幾年前微軟公司的一個新僱員被叫回他故鄉那個州去了，因為他母親得了輕度中風。當她恢復得足夠好，可以出院的時候，瓊斯太太（不是她的真名）就跟她妹妹住在一起，同時她兒子在做安排，讓她搬到西北地區去，以便離他近一些。瓊斯太太基本上覆原了，但她再也不能獨立生活了，她的身體時好時壞，壞起來就要住院治療日益嚴重的疾病。

瓊斯太太一生最後兩年的醫療事件，說明了美國醫療保健最好的和最壞的方面。她從3個不同的醫院裡和兩個不同的州的十幾名內科醫生那裡接受了良好的治療，包括一些最先進的治療手段。隨著她身體功能的日益衰弱，她那中產階級的家庭能給她找到像樣的醫療設施來提供更高階的護理。醫療保健和她私人的保險支付了大部分的賬單；她和她的家人付了剩下的賬單。為她服務的許多醫生、護士和其他護理人員都是專業的，而且都一樣和藹。瓊斯太太直到最後都保持了她的尊嚴，並在睡眠中死去。

但是這個系統遠非完美無缺。當瓊斯太太離開第一家醫院去30英里之外她妹妹的家鄉小鎮時，醫生之間的交流中斷了，使得她還是服用全額藥劑，而本來她應該逐漸減少劑量的。當她到了西北地區時，高劑量的副作用使得她必須立即住院。由於她的病歷沒有隨身帶來，所以還必須重做一些昂貴的測試。一年後當她轉院時又發生了同樣的事。她最後那3周住院期間並未做外科手術，但還是花了2．5萬美元。在一個時刻，讓她出院的醫生把她跟另一個病人混淆了，並在電話上告訴下一個醫生說，她最近的住院就是“濫用醫療系統”。而這件事就發生在她死前不到一週的時間裡。

這些問題和其他問題繼續發生，儘管瓊斯太大有家庭醫生來幫她穿越醫療和社會服務的各種選擇的迷宮。她兒子和兒媳，輪流花費許多小時在某個機構排隊或互相打電話。而他們花了一年時間來說服一家醫院停止給他們寄賬單，這些賬單是為他們早已全部付清的服務開出來的。由於牽涉到許多家醫院、醫生、診所、藥店、護理設施、公立和私立機構，單據工作數量之大令人難以置信。瓊斯太太的兒子說：“在媽媽重病護理期間，紙張單據堆砌的速度是每個月恰好1英寸。”

在他出差途中，他習慣了攜帶額外的一個活頁夾，裡面裝著與他母親的護理有關的最新檔案。當他忙於自己的工作時，他還老要細心地