大小的不同，每個服務中心擁有一個0．8萬到5萬客戶記錄的資料庫。吉菲公司有一項計劃，要將它擁有的1800萬的汽車記錄和8500萬的客戶記錄統一到一個連線每個站點的全國的資料庫中。任一客戶很快就能前往全國任何一個吉菲公司服務中心，而油站都可以知道這輛汽車的服務記錄。當新的服務完成後，資料只需在這一個地方被更新，而遍佈全國的所有加油站都將能得到新資料。

這種型別的客戶服務能力改變了吉菲公司的經營之道。不再坐等客戶上門了，而是儘可能多地瞭解客戶和市場資訊，以做相應的調整。吉菲公司可以發現引起客戶興趣的促銷型別，接著將統計結果與各類促銷聯絡起來，這將使廣告更具有針對性。例如，可以針對居住在某一加油站周圍2英里之內某種收入水平的客戶制訂相應的廣告。

此外，公司透過收集關於客戶個人愛好的資料，而將服務提醒和其他的廣告透過電子郵件傳送給那些對於偏愛電子資訊而不是書面資訊的客戶。透過電子郵件處理這些服務提醒可以使公司將這些提醒針對不同個人，並在降低公司成本的同時，也方便了客戶。

吉菲公司還正在考慮建立一個全球資訊網址，以提供每個客戶或車隊經理們能實時獲得吉菲公司的汽車維修的歷史記錄和製造商的建議。這一全球資訊網站點將提供關於當前任一促銷活動的詳細情況，以促使客戶驅車前往最近的一個吉菲公司的油站。吉菲公司已擁有實現這一切的基礎設施，因為它已圍繞著客戶資料建立了自己的資訊流通。

瞭解您的數字以規劃您的商業活動

“瞭解自己的數字”是商業中的一條基本的法則。您需要去收集在企業商業過程中每一步的資料，以及與客戶和合作夥伴每一次接觸的資料。接著您需要明白這些資料的含義。這並不意味著您就侷限於這些基本的事情，我的意思是說您應該儘可能多地客觀瞭解您的商業活動中的各個方面。如果您正在考慮犧牲短期的利益以換取長期的收益，那麼，其中您應該儘可能確切地瞭解短期損失的大小。公司能利用這些收集的資料來提供他們在核心業務的效率，同時加強與客戶和與合作伙伴的關係，拓展新的商業活動，並提供更好的服務與開發新的產品。

吉菲公司的例子說明了使用客戶資料的兩個方面。首先是收集用於統計的資料，來分析市場的趨勢與格局，並制訂計劃和做出決策。其次是收集單個客戶的詳細資訊，以提供針對個人的服務。本章後面列舉的多數例項都說明了使用客戶資料的這兩個方面（它們通常都來自於相同的資料集合。透過建立一條自始至終的數字化流通渠道，商業機構能將資訊的管理、商業與公司的運作緊密地聯絡起來。

為了能有效地運用這兩種資料，您需要從開頭就捕捉數字化的資訊，並對您業務程式的每一重要環節對資料進行數字形式的分析。“每一重要環節”不僅僅包括在公司內部發生的資料，還包括客戶與供應商的資料。瞭解您的數字能幫助改善您的商業中的聯絡，大大地增強公司的競爭力。

收集資料

為了確保精確，應在資料的來源處就將其數字化。初始的數字化資料記錄減少了重新記錄的工作量，實際上也消除了錯誤。今天在一個新的客戶到一個吉菲公司油站時，技術人員會將客戶的資訊先記錄在一個資料夾的表單上，然後在一臺銷售終端機上將這些資訊再次輸入。以後，吉菲公司將透過使用手持電腦來消除資料的再次輸入。重新記錄也只需一分鐘，但是這增加了產生錯誤的可能性，而且意味著增加了客戶等待的時間。

在微軟公司，我們在將客戶的訂單由傳真轉變為電子的資訊後，就實現了及時、明顯的進步。我們使用的數字化訂單應用系統稱為MOET（微軟訂單記錄工具），很快地發展為一個先進的全球資訊網址用於遍佈全球的電子商務，MOET使我們的分銷商方便地透過建立線上的訂單或批處理上載訂單來輸入他們的數字化的訂單。因為MOET有全部零件號碼，還能對所有的訂單進行校驗，所以訂單記錄的錯誤由原有的75％降為零，且分銷商訂單也被自動定價，分銷商還能夠在這個MOET的網址上找到交貨日期，及其他產品與服務。如今，微軟公司的MOET網址在1998年處理了34億美元的線上交易，與西斯科系統公司的線上交易網址並駕齊驅，成為世界上收入最大的線上交易網址。

一旦MOET網址得到並經驗證透過了一個訂單，它會將此訂單透過網路傳輸到微軟各地負責製造的系統中來執行。我們的製造系統利用這些MOET資訊來自動地生