的形象大大受損。

＇聰明人的做法＇

X公司的經理冷靜而彬彬有禮地接待了這位客戶，聚精會神地聽完他冗長而激憤的申訴，中間完全不插嘴，還不時點頭表示理解。等到這位商人發洩完了，神態沉靜下來之後，經理才慢慢地以和藹的語氣說道：“首先要感謝您到公司來坦誠地告訴我這件事，幫了我們的大忙。如果我公司的會計部門錯怪了您，他們也有可能錯怪別的顧客，那就太糟糕了。請您相信，我們會查清這件事的。”

商人看到對方面對自己的發洩認真傾聽，態度謙遜，原來準備大吵一頓的主意也打消了。最後，他表示樂意等待公司的答覆，並不再提斷絕往來之事。商人回去後，又認真地查了一次賬目，發現自己果真漏付了5萬元，於是立即補交了欠款並附了一封道歉信。

＇智慧點撥＇

通常，兩個人的衝突大部分原因是雙方過度關心自己的事情引起的，而傾聽才能妥善地解決問題。不會傾聽的人眼中只有自己，也因此無法客觀面對周圍的一切。

事實證明，越是在對方的氣頭上，我們就越要認真專注地傾聽，這不但有助於弄清真相，思量對策，而且有助於消除對方的怒氣，平心靜氣地解決問題。

④從批評中獲得成功

喬治是一名廚師，他在紐約郊外經營一家飯館。每到週末，許多有錢人就到那度假、遊玩。有一個週末，當喬治正在廚房裡忙碌不堪時，服務生端著一個盤子走進來，對喬治說：“有位客人點了這道油炸馬鈴薯，他抱怨切得太厚了。”

虹橋書吧。

第47節：你是聰明還是笨（47）

喬治看了一眼盤子，同以往的油炸馬鈴薯並沒有什麼不同。況且從來沒有客人抱怨切得太厚。儘管如此，他還是重新將馬鈴薯切薄些，重新做了一份讓服務生送去。

幾分鐘後，服務生氣呼呼地回到廚房，對喬治說道：“客人對我大發牢騷，還是嫌切得太厚了。”

＇笨人的做法＇

喬治有點忍無可忍了，他大聲說道：“不要管他，我想那位挑剔的客人一定是生意上遇到麻煩了，就把氣發洩到我們身上。”

那位客人在沒有吃到滿意的油炸馬鈴薯，氣呼呼地走了，並且到處說這家餐館的壞話。

＇聰明人的做法＇

喬治在忙碌的廚房中忍住脾氣靜下心來，耐著性子將馬鈴薯切成薄薄的片狀，然後放入油鍋中炸成誘人的金黃色，撈起來盛到盤子裡，撤下蔥，然後第三次讓服務生送過去。

沒過多長時間，服務生端著空盤找到喬治高興地說：“客人滿意極了，他說這是他一輩子吃過的最好吃的馬鈴薯，同桌的其他客人也都讚不絕口，他們還要再來一份！”

這道薄薄的炸馬鈴薯從此成為喬治的招牌菜，許多人慕名前去品嚐。

＇智慧點撥＇

坦然面對批評，在看似不合理的要求中找尋有價值、可參考的成分，進而學習、改進，你將獲得意想不到的成功。

⑤避免和顧客爭辯

陽紅在一家零售公司的客服部工作。一次，有一位顧客由於購買的粉碎機有時無法正常運作，所以想退貨。但是根據公司內部的規定，以及同生產廠家的協議規定，貨品出售15天之後就不能進行退貨，如果確實有質量問題，只能進行調換或是維修。

陽紅向這位客戶說明了情況，告知了企業的規定，但是卻遭到了這位客戶的強烈指責。“你們不是稱顧客為上帝嗎？你這是什麼態度，為什麼不能退貨呢？我現在認為這個產品就是有問題，也不想再繼續使用下去，調換或是保修都不是我想要的，我就是堅持退貨。要是再換一臺還有問題怎麼辦啊？”

＇笨人的做法＇

陽紅反覆強調這是公司的規定，但是這位顧客的態度依然強硬，到最後陽紅忍無可忍終於和這位客戶爭辯起來。

“這是公司的規定，你現在要退貨，我又沒有辦法替你辦理，總不見得我自己買下來。再說，替你辦理了退貨，之後還有這樣的人怎麼辦？”

兩人你一句我一句爭吵不休，不僅影響了他人的工作，也影響了其他顧客的情緒，對企業的形象造成了不良的影響。

＇聰明人的做法＇

陽紅耐心聆聽了顧客的牢騷，做了自我檢討和批評。針對顧客的疑問一一耐心地做了解釋，向客戶承諾進行商品的調換，並且願意對該商品進行跟蹤檢查，終身維護，如果再出現類似問題就給予退貨。