聰明人關注客戶需求，笨人忽視顧客意見

不能深入瞭解客戶需求是失去客戶信賴一個很重要的原因。笨人也會聲稱自己始終是從客戶的實際需求出發，實際上，這只是一種宣傳手段而已。你並沒有認真傾聽客戶的意見，也沒有真正去滿足客戶的需求，這種市場宣傳手段留給客戶的只是被愚弄的感覺。因為，很少有客戶會認為，一個不能真正關注其實際需求的人是值得信賴的，甚至他們會懷疑你所在企業的產品和服務。

當你對客戶的需求缺乏足夠了解，只是自顧自地繼續以所謂的“公關技巧”和“銷售手段”來迷惑客戶，那麼客戶就會自然而然地走到競爭對手那裡。

聰明人會及時而深入地挖掘客戶的真實需求，建立和增強是客戶的信賴感。想要做到這一點並不難，關鍵是做到以誠相待，對客戶需求進行準確的預測和充分的理解。客戶對你提供的產品和服務都有著一定需求，而且只有在客戶的這些需求得到真正滿足之後，他們才可能建立對你和企業的信賴。

聰明人有良好的觀察能力和分析能力，能真正理解客戶的真實需求；聰明人真正地站在客戶需求的立場上，充分考慮到各種主客觀因素的變化，持續不斷地針對客戶的真實需求開展各種卓有成效的活動，也因此能贏得客戶的滿意和信賴。

當有客戶表示不滿時，笨人置之不理，以十分消極的態度加以對待，甚至還會認為，這是客戶在存心找麻煩。笨人有時也會鄭重其事地詢問客戶有什麼不滿意的地方，但那只是一種經過偽裝的推銷行為，他不會真正去解決問題，甚至製造虛假的數字和內容去編造企業的客戶忠誠度和滿意度。久而久之，客戶也認清了你的這類把戲，他們不會再相信你會真正考慮他們的意見，也會因此而拒絕與你的下一次合作。

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第46節：你是聰明還是笨（46）

聰明人會充分重視客戶的不滿，並且會想辦法有效解決問題。聰明人把客戶向自己表達不滿是贏得客戶信賴的機會，因此，他會對客戶提出的不滿進行積極有效的反饋。聰明人從每一件小事開始，持之以恆，認真建立和不斷增強客戶的信賴感。

◇事典◇

①尊重“上帝”的意願

某知名家電品牌的老總去四川出差時，有人對他說：“現在的洗衣機質量都不太好，排水管經常堵塞。”這是使用者有針對性的直接抱怨。老總立即派人向使用者作深入瞭解。原來，四川一些農民，把洗衣機買回去以後，不是專門用來洗衣服，而是經常用來洗地瓜。

＇笨人的做法＇

老總不以為然，責怪這位提意見的人：“洗衣機是洗衣服的，你怎麼能用它來洗地瓜呢？”

農民繼續用洗衣機洗地瓜，繼續對洗衣機的質量抱怨連連。同時，要求該家電企業提供售後維修的電話日益增多，售後人員苦口婆心的解釋和勸說，但效果不大。

＇聰明人的做法＇

老總認為：開發產品不能從“洗衣機”的定義出發，而應從使用者的需求出發。於是，他向有關部門下達指令：開發能洗地瓜的洗衣機。沒過多久，一種能洗地瓜、土豆等多種農產品的洗衣機，就開發出來了。投放農村市場後，大受歡迎。

＇智慧點撥＇

這個聰明的老總是海爾集團的張瑞敏。海爾集團有兩個口號：一是“使用者永遠是對的”。這是海爾人的真正信仰，不是謙虛的客套話。二是“決不向市場說不”，並把它變成海爾人的實際行動。

海爾集團在瞭解到使用者的意見和需求以後，不和使用者爭吵或辯論，而且根據這些意見和需要，設計和生產出新的產品來。海爾人新開發的許多市場，就來源於使用者的抱怨。

③學會傾聽

一個商人怒氣衝衝地走進X公司的經理室，說自己是X公司的客戶，不久前莫明其妙地接到公司財務部門催還5萬元債款的信，而他記得過去已把所有該付的錢全付清了。他憤怒地表示：絕不會付這筆冤枉錢，今後也決不再與這家公司打交道。

＇笨人的做法＇

經理讓財務人員查對賬目後發現，這名客戶確實還有5萬元欠款沒有付清。經理想這人肯定是來找茬的，不能讓他得逞。

於是經理出面了，他指責客戶故意想賴賬。客戶的情緒也很激動，一場激烈的爭吵過後，客戶表示要把這件事情告到媒體。

最終，雖然證明X公司沒有錯誤，並且追回了欠款。但這事經一些不明真相的媒體報道後，公司