商人租用豪華的店面減低進貨成本陳設新款漂亮的櫥窗花去鉅額的廣告費可是所僱用的卻是那些不願意靜聽顧客講話的店員：．……那些店員截斷顧客的話、反駁顧客、激怒顧客似乎要把顧客撈出大門才甘心！

胡頓有經驗過這樣一個例子；他在我講習班裡說出這段故事：他在近海的紐澤西州紐華城的一家百貨公司買了一套衣服。這套衣服穿起來實在使人太失望了上衣會褪色且把櫬衫領子弄黑了。

他把這套衣服拿回那家百貨公司；找到那個當時跟他交易的店員告訴他經過的情形。我說他“告訴”店員詳細經過？不根本不是那回事……他想要把經過情形告訴那店員可是他辦不到想要說的話都給那個似乎有點“口才”的店員中途截斷了。

那店員反駁說：“這種衣服我們賣出去已經有幾千套了這是第一次有人來挑剔。”這是那店員所說的話而且聲音大得出奇他話中的含意就像是：“你在說謊你以為我們是可以欺侮的嗎？哼！我就給你看點顏色！”

正在爭論激烈之時另外一個店員插嘴進來那店員說：“所有黑色的衣服起初都會褪一點顏色的那是無法避免的……那種價錢的衣服都有這種情形那是料子的關係！

“那時我滿肚子的人都冒了起來。”胡頓先生講述他的經過：“第一個店員懷疑我的誠實。第二個店員暗示我買的是次等貨……我惱怒起來正要責罵他們時那家百貨公司的負責人走了過來。

這負責人似乎懂得他的職司他使我態度完全改變過來……他把一個惱怒的人變成了一個滿意的顧客。他是如何做的？他把這情形分成三個步驟：

第一他讓我從頭到尾說出我的經過他則靜靜聽著沒有插進一句話來。

第二當我講完那些話後那兩個店員又要開始與我爭辯了。可是那負責人卻站在我的觀點跟他們辯論…．…他說我襯衫領子很明顯的是這套衣服染汙的。他堅持的表示這種不能使客人滿意的東西是不應該賣出去的。

第三他承認不知道這套衣服會這樣的差勁而是坦直的對我銳：“你認為我該如何處理這套衣服你儘管吩咐我完全可以依照你的意思。’

數分鐘前我還想把這套討厭的衣服退掉可是現在我卻這樣回答說：“我可以接受你的建議我只是想知道這褪色的情形是否是暫時的。或者你們有什麼辦法可以使這套衣服不再繼續褪色。’

他建議我把這套衣服帶回去再穿一星期看看情形如何！他這樣說：“如果到時仍然不滿意的話拿來換一套滿意的我們增加你的麻煩感到非常抱歉。。

我滿意的離開那家百貨公司那套衣服經過一星期後沒有任何毛病現我對那家百貨公司的信心也就恢復過來了。”

難怪那位先生是那家百貨公司的負責人至於那些店員他們不但終身要停留在“店員”的職位上最好把他們降級到包裝部永遠別跟客人見面。

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最愛挑剔的人最激烈的批評者往往會在一個懷有忍耐、同情的靜聽者面前軟化下來！這位靜聽者必須要有過人的沉著他必須當著尋釁者像一條大毒蛇張開嘴巴的時候靜聽。有這樣一個例子：

數年前紐約電話公司碰上一個最兇狠不講理的顧客。這顧客用最刻薄的宇眼責罵接線生。後來他又指出電話公司製造假的帳單所以他拒絕付款。同時他要投書報社；還要向公眾服務委員會提出申訴……這客人對電話公司有數起的訴訟。

最後電話公司派出一位最富經驗、技巧的“調解員”去拜訪這位不講理的客人。這位“調解員”去那裡後靜靜聽著……儘量讓這位好爭論的老先生洩他滿肚子的牢騷。這位電話公司“調解員”所回答的都是簡短的“是！是！”並且表示同情他的委屈。

這位電話公司“調解員”來我們講習班上說出當時的情形：“他繼續不斷的大聲狂言。我靜靜聽了差不多有三個小時——後來我又去他那裡再聽他沒完的牢騷。我前後訪問他四次。在第四次訪問結束之前我已成為他始創的一個組織的基本會員他稱之為“電話使用者保障會”；現在我還是這組織裡的會員可是就我所知除了這位老先生外我是裡面唯一的會員。

在這次訪問中我還是靜靜聽著我用同情的態度對他所舉的每一點理由。據他表示：電話公司裡的人從沒有這樣跟他說過話而他對我的態度也漸漸地友善起來。我對他所需求的事在前三次中我不提一個字最後在第四次我整個結束了這樁案件。他把所有的帳款都付清並且在過去他接連找電話公司麻煩中這是他第一次撤消對“公眾服務委員會”的申訴。”