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第34部分

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此役曹操勝的原因不少,可是重要一條便是關門捉賊。曹操數倍於呂布的兵力將其圍住,就是關住了門,時機一到,便可捉賊。另外呂布第二次拒絕陳宮建議,堅決不出城布成與城內呼應的犄角之勢,就已經註定了失敗的命運。

22…4請君入甕關門計 甕中捉鱉亦捉賊

案例一:

1980年,當瑞典的斯堪的那維亞航空公司處境艱難之時,讓卡爾崇出任該公司總裁。這時,第二次石油衝擊使世界經濟深受其害,而斯航則由於連續兩年虧損而聲譽日降。為了改變局面,卡爾崇推行了一系列改革措施。其中一項就是在空中、地面推行了一整套新的服務標準。首先,他決心以優質的服務來吸引因公出差人員。他對因公出差人員的心理進行了分析,認為他們對機票價格高低不太在乎,因為反正都要報銷,而對服務質量卻頗為挑剔。只要服務好,使他們感到滿意,就從心理上征服了他們。為此,卡爾崇決定取消大部分航班的頭等艙而開設歐洲艙。歐洲艙位於飛機前部,設有皮座椅,座位寬敞,前後排間隔大,環境舒適,以滿足因公出差人員要求服務好的心理。斯航的大部分洲際航線上,歐洲艙佔30%,而在斯堪的那維亞半島到歐洲其他地區的一些熱鬧航線上,歐洲艙高達60%。為了進一步招攬顧客,卡爾崇對公司僱員進行一輪又一輪的培訓,反覆向他們強調,要招來回頭顧客,就必須在“關鍵時刻”向乘客提供關鍵服務。在卡爾崇看來,所謂“關鍵時刻”主要是:辦理登機手續時、登機以及出現問題時。卡爾崇發現,乘客一旦在飛機上落座,可為他們提供服務的機會就寥寥無幾了。而這時的服務,其他航空公司也會做得一樣好,乘客不會產生什麼心理感受。在關鍵時刻的關鍵服務,才會使乘客在心理上打上烙印。為了推行這一服務,卡爾崇還實行權力下放。普通職員無須履行繁文縟節的手續,就可以為感到不滿的乘客換票或發放優待券。如航班誤點,機上服務人員不經許可就可以為乘客提供免費飲料等等。為了進一步提高服務質量,卡爾崇還與世界上131家旅館組成了一個服務網。比如:搭乘斯航的乘客在倫敦下機後,將其行李交給機場任何一個辦理斯航登機手續的櫃檯,就可去辦事。當他到達所下榻的斯航所屬的旅館時,行李已在房間了。離開旅館時,只需將行李交給旅館前廳的斯航工營業櫃檯,領了登機牌,即可直接上飛機。卡爾崇這種迎合乘客心理的優質服務,實質上就是請君入甕的具體應用。所獲也非淺,使斯航從一家名不見經傳且毫不贏利的公司,一躍而成為全球聞名的公司,1989年,該公司收人為46億美元。

案件二:

1980年春,荷蘭鹿特丹代理商向我國某省出口公司訂購冷凍家禽15噸,規格是去頭、去毛和內臟,總計16。5萬西德馬克。按國際貿易規定,雙方在合同書中明確了索賠條款:中方售出貨物均以離岸品質、數量、重量為交貨依據。貨物在運輸途中,如有品質、數量、重量發生損壞或丟失,概由荷方負責。貨物到達目的港後,荷方對品質、數量和重量如有異議,並經核實與證明系在裝運前發生者,應於到貨20天內向中方提出索賠。逾期中方不再受理。一切爭議若不能協商解決,提交北京中國國際貿易促進委員會對外貿易仲裁委員會仲裁。

此後,鹿特丹代理商開來信用證,我出口公司立即辦理裝運,並提交全套單據,其中有我國商檢局出具“本產品加工及冷凍良好,完全適合人類食用”的產品質量檢驗證書。不料貨物抵達目的港,鹿特丹代理商發來急電:“到貨有魚腥味”,並來信說明:“貨物到達目的港時品質、包裝均系良好,經驗關放行後向客戶發售,但所有客戶嚴重抱怨食品帶有魚腥氣味,其所在地衛生局認為不適合人類食用,禁止出售。我認為,物質在冷凍條件下是沒有氣味的,也不存在運輸途中遭受汙染的跡象,不能向航運或保險公司索賠。但解凍融化後出現這種疵病,可以推斷家禽系用魚粉飼養,並且一直到屠宰前為止。”

鹿特丹代理商接著寄來當地一所大學實驗室的化