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“比如：有些員工認為，工作中有些小問題是可以接受的，但他們又不願看到消費者的投訴，而許多投訴恰恰是由於小問題引發的；

有些護士認為，病人救治中床單有些不清潔是可以接受的，但她們又不願看到病人感染細菌而引起嚴重的後果，顯然嚴重後果正是由於床單上的細菌引起的。”

工作行為規範（3）

蓋瑞接過話題：“有的司機認為，偶爾超速行駛是不會有多大妨礙的，但是他又不願看到車追尾，而車追尾正是由超速行駛引起的。

有的煤礦工人認為，礦井裡甲烷的濃度偶爾超標是不會有多大危險的，但又不願發生的瓦斯爆炸，而瓦斯爆炸的就是甲烷濃度超標引起的。”

“這就是雙重標準的危害！”楊咬牙切齒地說。

“所以，”克勞士比瞪大了眼睛：“一個員工，在進入公司工作間的入口時應該有一種進入法院審判廳的入口的感覺！你必須放棄潛意識裡一絲一毫的僥倖心，因為那可能是世界上所有悲劇的發源地！

５、高度重視預防

“我們已經談過，產品質量是預防出來的，而不是檢查出來的。檢查只能起到事後把關的作用，而損失已經造成。”蓋瑞顯得有些不耐煩。

“但是”，克勞士比語氣忽然變得很重：“很多人認為預防就是制定預案。其實預案只是針對一個方面的可能性錯誤作出的預防方案，　他是區域性性的而非整體性的。預防是一個系統性的工程，是一個不斷自我完善、自我改進的過程，是時刻保持的一種應變狀態。

所以，預防最重要的是預防大腦裡的錯誤。”

開車上路

“當我們建立了工作標準和工作準則，並且有了“第一次就做對”的工作理念，”克勞士比那顆用稀疏的頭髮覆蓋著的腦袋裡面似乎永遠裝滿了智慧和問題，他聳了聳肩，說道：

“我們就可以上路了！

‘上路’就是一種‘在路上’了的狀態，‘開車’就相當於我們工作的整個系統。我們每一天的工作，都是一種‘開車’在路上的狀態，我們所做的每一項工作，就像我們面對著遠方的路，要完整、系統地把握住行進的方向。請大家看這個。”

克勞士比迅速在黑板上列出了下面的表格。

控制 衡量（被動的資訊） 速度表和駕駛技術

保證 體系和過程（被動的資訊） 交通規則

管理 哲學（鞭策行動） 準確、安全、不走彎路，直接到達目的地

“‘開車’需要三個關鍵環節：控制、保證和自我管理。工作也是同理。”克勞士比兩眼放射出晶瑩剔透的光芒。

“工作的標準就是開車的‘控制系統’，它包括由人的因素決定的基本駕駛技術和由車的因素決定的速度表。工作準則相當於開車的‘多面規則’。它是基於整個組織而設定的規章制度，保證組織的有序運轉。‘第一次就把事情做對’則是我們目的地，第一個準確、安全到達的人就是按‘零缺陷’標準開車的人，是一個完美的駕駛員。”

三個人目不轉睛地盯著克勞士比，生怕漏掉從他那智慧的腦袋裡流出的任何一個音符。

“每天清晨，我們駕駛著我們的工作之車上路。如果我們在上路之前，就明確我們的目的地是‘第一次就把事情做對’，我們就會一遍一遍確定我們的要求，我們會仔細地制定計劃，並預防可能出現的錯誤。我們會協助他人，發揮我們的團隊精神，因為我們不可能丟下自己的夥伴、獨自一人上路，我們會道出無窮的真情。”克勞士比的說話的速度越來越快，聲音也越來越高。

“我們將所有的力量全神貫注在路標的前方，一旦我們確定目標要求，我們就會勇往直前——

·我們將恪守自己的工作準則；

·我們清楚地知道，互相協作是達到目的地的最有效的方法；

·我們將做我們所承諾的，我們說到做到！

·我們從不去抱怨、也不去理解、或有尋找藉口，我們只有一個回答：第一次就把事情做對！”

克勞士比的手臂不時地在空中有力地揮舞一下，像在指揮一場盛大的交響音樂會。他的聲音如海嘯般雄宏寬闊，彷彿在發表一個世紀演說，又象在進行一種宣誓，更象在發出一聲聲前進衝鋒的號角。

總結（1）

“工作就是跳舞！”比爾還在回味，不由得發出了讚歎：“確實，沒有任何一種舞有那樣美！”

“我一