興盛與衰亡。”

克勞士比微笑著點點頭：“在解釋這個問題之前，我想先給你們講一個故事：

從前有個年輕人，做了一件讓自己很後悔的事。於是他找到據說是無所不能的住在深山老林中的一個巫婆。年輕人說：“請給我後悔藥，因為我很後悔做一件事情。”

“好，你等等。”巫婆轉身從她住的木屋中取出一瓶顏色很詭異的紫色的藥水，對年輕人說：“喏，拿去。”

年輕人接過來，不加任何思索就喝了，結果在瞬間便死了。臨死前，他臉色猙獰，巫婆在年輕人臨死前對他說：

“這個世界上的後悔藥就是死亡。下一世，記著不要做讓自己後悔的事情。做錯的事情，很多是無法彌補的，努力去把事情做對吧，痛苦和後悔的惡魔才不會接近你。”

“世界上沒有後悔藥！”克勞士比斬釘截鐵地說道，“上帝不讓生產後悔藥的原因就是：在上帝看來，人類完全有能力第一次就把事情做對！”

“可是，他沒有想到的是，人類有能力做對，卻總是莫名其妙地不斷犯錯。”楊輕輕道。

克勞士比打了一個手式，他示意楊不要打斷自己的思路。

“曾經有一位公司的經理對我說過這樣的一件事：他們的員工餐廳本來是用餐票的，現在改為用ＩＣ卡了。在用卡以前，員工們一般到月底都有餘額，尤其是女員工，可節省10元左右呢。管理部的人認為，餐票不衛生，又不便保管，而改用刷卡，又有效率、又有時代感。員工們也認為刷卡方便。事情似乎皆大歡喜，可使用者總有說不出的煩惱。因為往往還在月中，他們在買飯時就被很尷尬地告知‘沒錢了’。‘這不可能’。他們總是搔著頭說，‘我以前從來用不完。’

問題出在哪兒呢？

是員工的錢不夠嗎？是餐廳的讀卡裝置有差錯嗎？都不是！

其實，原因還是在自己。比如，大家都有用信用卡消費的體驗，在富麗堂皇的商場裡，你懷揣著卡可以任意選購商品；還會很瀟灑地對售貨小姐說：‘請給我包起來。’因為你知道，卡里即使錢不夠，也是可以透支的。但如果我們改用現金，讓你拿著一摞現金去購物，當你一張一張地數著付錢時，你還能那麼灑脫嗎？其實，卡就好比成本，是允許我們花的。而伴隨著你數鈔票的心跳的感覺，你是否就體會到成本的‘三味’了呢？　”

克勞士比一席話讓三個年輕人都陷入了深思，他們像一座座泥塑一樣，定定地坐在那裡，等待著他的答案。

“事實上，從某種意義上說：質量是免費的。只有我們按已達成的要求去做，第一次就把事情做對，才是成本的真諦。而常規的成本中卻包含並認可了返工、報廢、保修、庫存和變更等不增值的活動，反而掩蓋了真正的成本。第一次沒做對，勢必要修修補補，做第二次、第三次。這些都是額外的浪費，是“不符合要求的代價”（ＰＯＮＣ）。

統計表明，在製造業，這種代價高達銷售額的20％－25％，而服務業則高達30％－40％！我們處在利潤乾涸的年代，原料在上漲，而市場價格卻在下降，兩頭擠壓，企業基本上只有很小的生存空間了；加上許多行業的進入門檻又低，競爭趨於惡化，更加讓我們對存在的鉅額浪費瞠目結舌！不要再哭訴著說‘成本下不來呀’，取消信用卡，使用現金吧！那樣就會讓心跳的感覺變成我們工作中的質量意識。

如果你在服裝生產線上，把工人扔掉的布頭的統計數字或指數用‘溯源法’折返回去，用實物醒目地貼在牆上：１塊布頭＋１塊布頭＝１件內衣；１塊布頭＋１件內衣＝１件襯衣……這不就是在教員工們數錢嗎？如果在電子產品生產線上，你把牆上的缺陷率、什麼什麼率換成一目瞭然的實物或錢：比如，１個零件＋１個配件＝１個微型收錄音機；１個配件＋１個微型收錄音機＝１個隨身聽……這樣，不是就可以讓員工們瞭解代價的含義嗎？”

。。

不符合要求的代價（2）

聽了這些話，三個人似乎明白了許多。克勞士比匆忙地喝了一大口咖啡，又迫不及待地說下去：

“一旦企業經營者認識到ＰＯＮＣ，就會把注意力集中到識別和確認要求、瞭解和改進過程上，從而設定有效的目標以符合已達成的要求。因為要求和過程越清楚，越有可能把事情做‘對’；要求和過程越明確，才越有可能‘第一次’就做對。否則，做得越多，代價越大；做得越累，成本越高。這正是‘缺陷預防’的態度，也正是‘零缺陷’管理的心態。因此，管理