經設定好了，按照那個步驟操作就可以了，完全是一個流水線。

中國不一樣，中國是根據環境的變化來變化。我有一個總結，當變化多的時候，你要學會“以不變應萬變”。還有一個是“以變化應對變化”，有了變化，你要學會隨時地去應對它。所以這是我一直遵守的兩個原則，“以不變應萬變，以變化應對變化”。

加藤：你上次說，搞一個活動的時候會做幾套方案，提前考慮到會發生變化的幾套方案。

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Day　覺悟 善（7）

山奇：對，這就是我的以變化應對變化。我做任何事情，做專案、做演出、做頒獎典禮之前，我會提前考慮好可能出現的幾種狀況，如果出現這種狀況我會怎麼解決？我都已經準備好，這樣才會遇事不慌，遇到什麼事情就可以採取什麼解決措施。這就是以變化應對變化，以準備好的方式去應對變化。

加藤：對於中國這種很容易發生變化，充滿不確定性的情況，這種情況你覺得會持續很長時間嗎？

山奇：會，因為這是一個習慣，很多人不願意做提前地準備。這個時候誰做好充分準備就會脫穎而出，就會在這個裡邊體現他的獨特性、體現他的先進性、體現他的能力，所以越是亂的時候越能夠出英雄，為什麼？因為你的獨特效能展示出來。所以任何事物都有它的兩面性。

加藤：對，任何事情都有兩面性。

山奇：如果你在旅遊的過程中能夠做好很充分的準備，能把客人照顧得很舒服，客人下次還會找你，你這方面就比別人有優勢了，這就是一種服務意識。

說到服務意識，日本的服務意識肯定很好吧？

加藤：我覺得很好，這方面還是日本做得比中國好得多，坦率說有比較大的差距，給人家的印象很不一樣。

我第一次到中國的時候，特別吃驚，特別驚訝，服務怎麼這麼差？在日本是“客人至上”，“客人是上帝”這是絕對原則。顧客是買我們東西的，我們是靠他們生存的，怎麼可能對待顧客很差？在商店裡一個服務員對客人態度不好這是絕對不允許的。在日本，如果老闆看到這樣的情況，這職工一定被會開除。我來到中國之後，發現尤其在國有企業還保留著社會主義色彩。

山奇：大鍋飯、平均飯，反正幹多幹少一個樣。

加藤：是，現在還有這種情況，其實是比較多的。

山奇：但是中國南方和北方是有區別的，就是在廣東地區服務意識特別好，顧客就是上帝，因為他是從商業角度去看的，所以客人去了以後他會積極主動。但是北方不一樣，北方就是，愛幹嘛幹嘛，你叫我就做，你不叫我就不做，倒也是顧客就是上帝，就是你是家裡人，自己招呼就行了，不要讓我服務。顧客是主人，可以自己拿碗、自己拿筷子。

加藤：比如在商店裡面，顧客問這多少錢？這是什麼樣的衣服？什麼樣的香水？服務員必須有責任感、有禮貌地去解釋，這種服務意識應該是世界共同的，沒有人說不好。

山奇：但是中國商場裡面有兩種態度，一種就是特別熱情，有些過於熱情，你要買什麼啊？然後就介紹介紹，過於熱情。另外一種就是一看到你沒有購買的慾望了，就不理你了。

加藤：太實用了吧。

山奇：這是功利主義。

加藤：我不是批評啊，不過中國人確實很多方面有一種實用、功利的意識。

山奇：他的那種熱情不是發自內心、真誠的，他是為了吸引你來買，你買了我就對你好、你不買我就對你不好。

加藤：這不是特別應該的。

山奇：這也是一種觀念問題。

加藤：這種觀念也是會變化的。

山奇：所以這裡邊還涉及熱情化服務，就是我要換位思考，我站在顧客的角度，你可能需要了解更多，我就想幫你，是屬於我幫你，而不是說我把你騙過來買東西，不能功利性。

加藤：我覺得可能跟剛才說的有關係，討價還價的問題，在中國當然也有很多商場是不能討價還價的，但也有一些，比如說秀水街可以討價還價，甚至能討得很多。在日本是不可能的。

山奇：要買就買，只要想買就是這個價？

加藤：這是社會公認的，不會引起什麼爭論。價格有標誌，絕對是公開的，所以沒有“人為”因素，都是規範好的情況。

山奇：那就是有原則，但討價還價其實沒有原則，你不討他就掙多點錢，你討了就掙少點錢