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第二節　如何接待客人（1）

1、如何樹立公司的形象

公司裡的銷售人員、前臺值班和電話總機話務員，都可以說是公司第一線參與接待客人的人員；與他們不同的是，秘書在接待過程中，秘書是代表上司在接待客人；從某種意義上來說，秘書就是公司的商標，秘書在接待客人和值班時的形象及態度，就是整個公司形象的縮影。因此，秘書不僅在衣著打扮、言談舉止方面要注意，而且在精神狀態方面也要重視。

接待客人的第一步，就是透視客人的各種心理活動，使接待工作做到恰到好處。有些客人在初次來訪時，心裡多多少少有些緊張，在這時，秘書的第一大任務，就是要幫助客人消除這種緊張的心理。

a。熱情大方

不管是第一次來訪還是常來常往，只要客人一進門，秘書就要主動迎上前去，表示歡迎：“您好！”這樣，客人很快就會被你的熱情所感染，即使是那些初次來訪的客人，心裡的拘束感也會消除一大半。客人進門後，如果你正在打字，不能一邊打字，一邊只用目光掃視客人；即使是正在打電話，也要暫時捂住話筒問候對方；有些秘書可能會對這種熱情有些微辭：對於那些常來常往的客人又何必來那麼多客套呢？只要有心，意思到了就行，太熱情反而讓人感到見外。秘書必須牢記“禮多人不怪”這一古訓！如果你熱情周到，即使客人在心裡對你們公司有些疙瘩，他也會自我控制；相反，哪怕是你只有半點不周，客人也有可能產生另外的想法。

秘書隨時都要注意自己的形象，衣服是不是髒了？化妝是不是太濃？精神是不是飽滿？等等，這些都反映出秘書的修養和水平。

“請您登記一下”。

客人一進門，你就熱情地將來客登記本遞給對方。可當他看到你那染得通紅的長指甲，心裡頓時會產生一種什麼感想呢？也許只有苦笑：“這位值班的秘書小姐真夠嗆，看來這個公司也夠嗆，這裡就象個遊樂場一樣。”所以，秘書要永遠能給人一種清爽麻利的感覺。

b。隨機應變

對於所有的客人，都要熱情周到，在態度上不應有親疏之分。但是在接待的方法上，則要隨機應變，靈活掌握。接待第一次來訪的客人和常來常往的客人顯然要區別對待。

當那些初次來訪的客人自報家門之後，秘書就要馬上想好用什麼方法接待他。他的公司與自己的公司是一種什麼關係？往來密切不密切？如果是自己公司的老朋友，那麼，要像對待自己的親戚一樣熱情而又不做作。

2、前臺值班的時候

前臺可以說是公司的招牌，因此，秘書在前臺值班時既要嚴肅緊張，又要熱情活潑。客人一進門，就要馬上站起身迎上前去：“您好！”然後聽取客人的自我介紹。如果對方不是初次來訪，你就要儘可能地回憶起他的姓名：“您就是恆昌公司的馬龍先生吧？”這樣一開始就讓客人從心裡感到親切。客人對公司的“印象”，往往取決於他第一次與公司打交道時的感覺；雖然在以後的接觸過程中，這種印象可能會有所改變，但第一印象是最深的，因此，在接待客人時，要儘可能地給客人留下一個好印象；如果出現失誤，以後要再彌補往往很困難。不管你怎麼努力，客人多少會對你留下一種“先入為主”的成見；如果你第一次給客人留下了不太好的印象，那麼，他今後多多少少會對你有些偏見，如“某某太勢利了！”等等。如果別人都是這樣看你，那就很危險了。

a。不念名片

現在一般的客人都有名片，客人掏出名片遞過來，你雙手接過後，要仔細確認對方的身分。如果客人沒有名片，你就要在他自我介紹後，複述一遍對方的公司名稱和他的姓名，以免出現差錯。有時，你接過對方的名片後，不會念對方的姓名，你就要誠心誠意地受教對方：“對不起，請問您的姓名應該怎樣念才好？”如果你沒有把握，就一定不要念出來。把客人的姓名唸錯，是件令雙方都難堪的事。當客人告訴你：“我是某某。”你就要跟著重複一遍：“某某先生。”

“我正在等您。”

客人來訪都要提前預約。客人按約前來，你就要迎上前去：“我正在等您，這邊清。”把他帶到已預備好的會客室。但是，在秘書值班的時候，也經常會接待一些不速之