以破壞同客戶的持久關係為代價去追求短期利益的最大化。

◎　不斷尋求各種辦法，讓顧客感覺到與我們之間的交易簡單易行。

◎　每天都要同顧客進行交流。讓顧客們一旦同我們建立了聯絡，就不需要再去尋找我們的競爭對手了。

◎　不要忘記說“謝謝你”。

使命感和價值觀（3）

另一條價值觀顯得有些含混，第一銀行寫道：“透過有效與卓越的運營，成為低成本的供應商。”接下來也做了很多具體闡述，舉例如下：

◎　虛心學習為上。

◎　消除官僚作風。

◎　無情地消滅浪費現象。

◎　運營應當快速簡潔。

◎　珍惜彼此的時間。

◎　對基礎設施大力投資。

◎　我們應當對自己的業務瞭如指掌。不需要顧問來告訴我們該怎麼做。

如果這種細緻入微的描述讓你感到震動，甚至覺得有些教條主義，我是能夠理解的。當我第一次見到傑米提交的密密麻麻、長達5頁的關於價值觀和行動綱領的基礎檔案時，差點暈倒。可是在仔細閱讀以後，我看到了其中蓄積的能量。

在過去5年裡，我從世界各地公司的員工那裡聽到了這方面的各種故事。這使我深信，在確立企業的價值觀及其相關的行動綱領的時候，多一分具體和細緻是永遠不為過的。

實踐中的貫徹

價值觀與行動綱領的清晰表述是重要的，但如果不能在實踐中得到堅決貫徹，那也沒多大用處。要想讓價值觀真的被大家所重視，公司應該獎賞那些品行突出、實踐了價值觀的員工，而“處罰”那些與之相悖的人。請相信我，這有助於企業的成功。

之所以這樣說，是因為我們曾多次要求那些業績輝煌、但不遵守企業價值觀念的經理人離開公司，而且我們會對這種事情儘量做出公開解釋。每次發生類似的事情，對全公司都會帶來意外的良好影響。在過去十多年的歷次年度調查中，員工都反映說，我們的公司正在日復一日實踐自己所奉行的價值觀。這種大環境也會使得每個人都更加忠實於企業的理念。隨著員工滿意度的提高，我們的財務業績也同樣穩步增長。

最後，使命感和價值觀之間的聯絡

為企業制訂確實的使命是很重要的，具體描述了行動綱領的價值觀也同樣如此。除此以外，公司的使命感與價值觀必須融為一體、共同發揮作用，才能奠定成功之本。這二者應該是相互促進的。

這是顯而易見的，難道不是嗎？公司的價值觀理應支援它的使命。但令人吃驚的是，使命與價值觀的衝突在現實中屢見不鮮，並不是什麼特例。公司各組成部分之間出現相互不配合的現象，可能更多的是由於疏忽所造成的，而不是有意而為之，但是出現的頻率並不低。

最普遍的情形是，公司的使命與價值觀之間出現偏離，是因為商業生活中出現的各種小危機。比如，競爭對手進入我們所在的城市，並降低了產品售價，導致你不得不跟著降價，從而削弱了你原定的透過優質的客戶服務實現競爭力的使命。或者由於宏觀經濟低迷的衝擊，你削減了廣告預算，而忘記了自己當初制訂的提高和傳播品牌知名度的使命。

使命和價值觀相背離的這些情況聽起來也許是不要緊的、暫時性的，但如果撒手不管，它們會真正損害公司的利益。事實上，在最糟的情況下，這種背離完全可以毀滅我們的事業。

在我看來，著名的安達信會計師事務所與安然公司所發生的一切，就屬於這類危機。

安達信事務所是在差不多一個世紀以前成立的，它把成為世界上最受尊重和最可信賴的審計公司作為自己的使命。這是一家以有勇氣說“不”為傲的公司，即使那樣意味著要失去客戶也在所不惜。它成功地聘用了許多最能幹、最正直的註冊會計師為自己工作，給他們豐厚的回報，也從中獲取了世界各地的企業與監管機構的信任。

接下來，20世紀80年代的繁榮時期到來了。而安達信也決定進軍諮詢產業，這項事業讓很多人感到新鮮、興奮，不必說也將給公司帶來巨大的利益。他們開始聘用更多的MBA畢業生來工作，並不斷地給這些人增加薪水，因為那是諮詢業的規律。1989年，公司實際上分成了兩個部分，一個是傳統的審計事務所，名為安達信會計師事務所，另一個則是安達信諮詢事務所。二者都在同一個公司品牌下運轉—安達信全球事業。

與會計師行業崇尚的正直誠