西去吧。你要登機的時候通知我一下，我就會幫你拎過去的。”

其實，從那個書店到飛機場的入口沒有多遠的路，但是他這個動作表示他注意了你。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，誰也不會買第三本書了。這就是他對顧客的關心，他非常關注顧客的狀況與難處。

溝通的三要素（2）

2�關注需求與不便

員工在公司上班，有的時候日子不太好過，你會注意到他的需求與不便嗎？據調查，全世界搞IT的20％的人患有憂鬱症，這是因為壓力太大的緣故。既然知道有這種可能，作主管的應該要怎麼做呢？我們來看一個美國的鏡頭：

在美國IT界，當員工工作到晚上時，老闆會派按摩師來幫他們按摩。而且知道學理工的人通常不愛講話，所以會希望他們能夠把玩具帶到公司去。很多人都以為年紀大的人不會玩玩具，這種觀念是錯誤的。人們常常喜歡玩手機，其實這就是一種玩具的概念，只不過不是洋娃娃罷了。理工科的人講話比較少，人與人之間感情比較淡，如果他還不能去玩玩玩具，收集一點心愛的東西，他會有壓力的。所以美國公司允許員工在辦公室擺上他的玩具，允許員工在辦公室裡面鋪上地毯穿上拖鞋，允許員工在地下室裡面盡情地發洩……。這些做法，就是諒解他的需求與不便。

3�關注痛苦與問題

有一次住在深圳陽光酒店，我一進去就發現那個枕頭上面寫了一張卡片。上面寫道：

本酒店的床飾用品都是羽絨製品，閣下如果對羽絨製品敏感，請撥分機號碼×××，管家部會為你換上其他的床飾用品。

為了那些面板特別敏感的顧客擺上這麼一個告示，這張卡片做得真好。這就是所謂的關心。所以溝通上說的關心就是關注他人的狀況，關注他人的需求；關注他人的痛苦。

◇溝通的�