工程質量、銷售管理、物業管理、配套教育設施等做出評價。最後進行匯總，並及時把資訊反饋給公司。

�客戶服務部的許可權

公司應該給予客戶服務部一定的許可權，以提高該部門在處理突發事件時的能力和地位。如可以規定一個額度，額度以下客戶服務部自己決定，額度以上則請施工方來處理。施工方若在規定時間（如24小時）之內沒能對客戶的要求做出相應回應時，經過業主、維修隊、物業公司的認可，客戶服務部可先行處理後再向施工方清算。

客戶服務部內部分工應明確，要嚴格規定各個員工的許可權，以提高工作效率。如面積大的住宅區可配置主任和專員，工作中以主任為主，專員協助主任，主任是該住宅區的客戶服務工作的第一責任人。遇事先由客戶服務處主任出面，解決不了再上報客戶服務部經理解決。

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誤區4　息事寧人　（5）

�成立客戶服務維修隊

在客戶服務部下成立客戶服務維修隊的好處是顯而易見的。

◆由施工單位提供維修服務，時間、效果以及服務態度等與客戶的要求之間存在一定的差距。房地產公司有了自己的維修隊後，工作可以更主動、靈活、高效，可以有效地處理好施工單位施工、客戶裝修所遺留下來的問題。

◆公司自己的維修隊伍工作態度認真，可以從施工單位那裡獲得資金扶持。同時，對維修隊人員的專業素質要求相對較高，如一般要求掌握水、電方面的技能，時間上要做到隨叫隨到，同時要有很好的服務意識。

所以，房地產公司建立自己維修隊伍的目的純粹是為了服務客戶而不是贏利，體現公司的整體形象，從長遠觀點出發，它對公司品牌建設的貢獻會很大。

�嚴把員工素質關

長期以來，很多人都對客戶服務部的員工抱有偏見，認為客戶服務部裡的大多數員工是公司的閒雜人等。事實上，客戶服務是公司裡最辛苦、工作時間最長的工作。曾有一位公司的老總說過，客戶服務部員工在工作中可以見識各種各樣的人，接觸各種各樣的複雜問題，做過房地產客戶服務工作後，什麼工作都可以做。此話頗有道理。

對客戶服務人員的要求是“一專多才”。首先他必須具備房地產方面各專業的基礎知識，知識面要廣，當接到業主投訴時要明確責任主體，按問題不同進行分類。如果是設計方面的問題，就由設計部門負責；是施工問題在保修期內由施工單位承擔，是客戶自己裝修方面的原因的話，我們可以在力所能及的範圍內提供相應的幫助，但是費用必須要由客戶自己承擔。

客戶服務人員的溝通能力非常重要，不但要及時、準確地向業主闡明工程規範，同時要熟悉公司的規章制度和相關的物業規定，讓客戶明確自己應該遵守的規章。要掌握說話的技巧，並有很強的針對性。同時客戶服務人員要有較強的辨別能力，能夠辨別出客戶的真實目的並冷靜地估計形勢。

總之，客戶服務部門要同時站在公司和客戶利益的基礎上，要在兩者之間找到一個均衡點。客戶人員由於長期和客戶打交道，更能切實感受到客戶的需要，同時要做好各部門之間的協調工作。有相當一部分公司由於責權不明，一個部門出了問題到了另一個部門就被壓下來了，客戶的積怨就越來越深，對公司的品牌有很大的破壞作用，客戶服務部作為客戶和公司交流的視窗，可謂任重道遠。

將事後客戶服務延伸至“設計、生產”階段

健全的客戶服務體系實際上還是屬於事後控制。如果我們強調客戶服務的事後和事中控制，即加強在設計、工程、銷售三個關鍵時刻的客戶服務意識，房地產公司就要把可能引發客戶投訴的問題儘可能地解決在萌芽狀態。

�設計階段

在設計階段客戶投訴的焦點集中在以下方面：室內噪聲等物理汙染、室內化學物質汙染、室內空間設計不合理、設計變更問題等。

對此，客戶服務對應的解決方案是：

◆嚴格按照國家相關法規進行設計；

◆設計人員要換位思考，站在客戶的角度考慮客戶的居住方便與需要；

◆杜絕閉門造車，組織客戶代表參與設計，廣泛徵求客戶意見並提取其中合理之處；

◆客戶服務部參與設計評審，強化設計的審批程式。

�工程階段

工程階段投訴比較集中的問題是：牆面裂縫；房屋屬水；地板磚塊鋪設不平和縫隙過大