到一下子解脫了。老闆的自責使得氣氛鬆弛下來。韋斯急切地傾過身去，聽邁克解釋自己的錯誤。

韋斯細細地回味了那一次談話：首先，邁克在指出我的錯誤的同時並沒有責備我。其次，他自己承擔了責任，消除了我的壓力。那使我能夠以一種開放的、心甘情願的態度去學習，沒有任何懲罰的暗示。他將我弄糟了的工作詳細地梳理了一遍，告訴我應該怎樣做。最後，他表達了對我的信任和信心。當我離開他辦公室的時候，我已經完全恢復了正常，並且更願意為他和公司做出更好的業績。

調整指令的方法

韋斯意識到，他剛剛在腦子裡回憶起了一個典型的調整指令反應的例項，因為他所感受到的邁克對待他的方式，及那次會談對於他恢復活力和工作熱情的作用，非常符合調整指令反應的定義。在那之後僅僅幾個月的時間裡，韋斯就成了公司的頂尖銷售員，並將這一業績一直保持到他離開本寧公司。當他把思緒重新拉回到安妮·瑪麗亞的講話中來時，大螢幕上又出現了另一張幻燈片。

調整指令的方法●儘可能快地、清晰而不帶責備地指出錯誤●解釋錯誤的負面影響●如果可以，將過錯歸結於沒有清楚地解釋工作任務●詳細地重新解釋工作任務，並確保對方已完全理解●表達你對當事人仍然充滿信任與信心韋斯滿意地發現自己已經理解了調整指令的作用，於是又將注意力集中到了講臺上。安妮·瑪麗亞正在繼續說道：〃人們從自己的行動中能得到的第4個反應是表示肯定。海洋世界的訓練師們可能會給鯨魚一籃子魚作為獎勵，或者摸摸它們的肚子，再或者給它們一些玩具或是自由活動的時間。在工作中，這種反應可以是給予對方表揚，或是提供一個學習的機會，甚至是升職。對於孩子，你可以誇獎他們，同時給他們一個擁抱以示強調，讓他們看會兒電視，也可以給他們點物質獎勵或是某種特權。當一個好的行動得到肯定表示時，人們非常自然地想繼續這一行動。調整指令的目的就是要得到肯定。

〃這裡要特別強調一下，不要等到出現了絕對正確的行為之後才表示肯定。否則，你可能要等上一輩子。〃大螢幕上又出現了一張幻燈片：表揚進步這是一個動態的目標〃這就是海洋世界訓練師們所做的。〃安妮·瑪麗亞接著說道，〃如果他們想透過某個訊號教虎鯨跳出水面並越過一道繩索，你們認為他們會怎麼做呢？他們會在水裡划著船、用擴音器高聲喊'跳！跳！'直到有鯨魚跳過繩子然後游到船舷邊嗎？不會，除非是僱個會跳的鯨魚。

〃在他們剛開始訓練一條新的鯨魚時，那條鯨其實是知道怎麼樣跳起來的，但卻不知道該跳過繩索。所以，他們首先把繩子放在水下，其放置的高度剛好可以讓鯨魚貼著水池底部從繩索下方游過去。如果鯨魚從繩子下方遊過，訓練師們根本就不予理睬。但每次鯨魚從繩子上方遊過時，他們就對它表示鼓勵——餵它點吃的。

〃好了，沙姆可不是傻子。不一會兒的工夫，它就在想，噢，在這條繩子和食物之間好像有一種有趣的關係。於是它就開始更多地從繩子上方遊過。那麼你們認為訓練師們會怎麼做呢？他們開始把繩子升高。為什麼要這麼做呢？因為如果訓練師們只是低頭看著水底下然後說：'沙姆，再來一次！'這樣的演出可一點都不讓人興奮，而觀眾們則會東張西望，琢磨著鯨魚在哪裡。所以他們必須讓鯨魚躍出水面。〃韋斯和其他聽眾都笑了起來。

〃這裡所要說的就是進步——把事情越做越好——需要經常被注意到，被認可，並且被獎勵。對人，我們也需要做同樣的事——發現他們越做越好，即便做得不是完全正確，也要表揚他們的進步。透過這種方法，你就將他們推上了成功之路，並使他們可以在那裡繼續前進。〃

……

韋斯·金斯利認真地聽著安妮·瑪麗亞的講話，她關於表揚進步的話讓韋斯的腦海中又閃現出了一些往事。他記起自己和喬伊（Joy）初為父母時教女兒們學走路的情形。對於他們來講，那是多麼快樂的一件事啊——扶著孩子站起來，看著她搖搖晃晃地要邁步，然後突然一屁股坐在地上，嘴裡卻發出咯咯的笑聲。兩個小傢伙學走路就像是一場遊戲，一場沒有規則約束的充滿愛的遊戲。

但是，他現在意識到，那也確實是一場有結果的遊戲。每次當她們中的一個站起來的時候，爸爸媽媽就會笑著拍手鼓掌。在這樣懂得欣賞的觀眾的鼓勵下，有哪個小孩子不會重複自己的表現呢？

終於，那個值得紀念的時刻來到了，小傢伙令人意想不到地邁出了嘗試性的第一步。