（1）當我們需要對方提供的資訊時。

這可能發生在我們做說服工作的任何階段，我們提了一個沒有明確答案的問題，他人在回答時道出大量有用的資訊。這些資訊使我們得以從容運籌去迎合他們的需要和要求。

（2）當某人的談話對我們來說很重要時，我們需要積極地去傾聽。他可能是我們的領導者、部門負責人或主管，也可能是伴侶或孩子。在工作中，釋出資訊的領導者如果總是因為我們不專心聽講而不得不重複他講過的每一句話，那他必然會覺得受到輕視。

（3）只要是有可能產生誤解的時候，我們就特別需要積極地傾聽。這可能是因為所談題目很複雜或對我們來說很新。也可能是說話人有我們不熟悉的口音。這些情況下我們更需要認真去聽！

（4）當說話者有意無意地在聲音裡帶上感晴色彩時，需要我們特別注意。這些感情也許是憤怒、失望、愉快或悲傷。這種時候我們很可能受其情緒的影響而忽略談話內容。要分清那憤怒是針對我們的還是別人的，或者只是說話人對自己不滿意。

所以，簡明言之，在有情緒波動、可能產生誤解、說話人很重要或我們需要資訊時，我們都需要積極地去傾聽。

3．應該怎樣傾聽

我們越是聽得認真並且響應別人，那麼他人也就越是樂於傾訴和響應我們。別人說話時我們越是傾注更多的注意力，那麼我們說話時別人也就願意回報更多的注意力。

（1）恰當的比例

讓咱們這樣來考慮傾聽。我們有兩隻耳朵一張嘴；讓咱們按比例來使用它們。你想必知道國際象棋的計時鐘是什麼樣子的，它有兩面。為方便弈者記錄每走一步棋所用的時間，如果我們用這樣一個鐘來記錄我們在談話中所佔用的時間，對照我們給其他人留了多長時間，我肯定我們會給他人留出更多講話時間。

如果你在打一個業務電話，也許你可以把談話錄下來，然後回放，用計時鐘或秒錶計時，這樣你就會知道每個人佔用的時間。這不是很能說明問題嗎？

（2）保持目光接觸

在傾聽過程保持目光接觸永遠是值得的。這是向對方表明我們是專心致志的。有的父母會向孩子說：“我跟你說話時你要看著我！”那就是因為我們想從別人的目光中估量我們所說的話產生何種反應。這並不是說我們要瞪視對方，而只是一般的目光接觸。

（3）做筆記

記憶能力是我們最寶貴的特性之一，儘管我們不能在任何情況下隨心所欲地回想起臨時需要的一切。做筆記可以說是輔助記憶的最佳手段。在某些情況下，做筆記之前徵求同意是明智的。如果你希望錄音，那是一定要徵得同意的。

（4）避免打斷別人的談話

當我們對所談話題十分投入時，或者等不及要說出心中的想法時，很容易養成打斷別人談話的毛病。這非常糟糕，有時我們會因此而大吃苦頭！

你會碰到這種情況。在工作中你會跟熟悉的人談熟悉的話，這很容易犯直接下結論的錯誤，尤其是在別人的話說到一半時。這是很危險的。應該儘量避免！

（5）做出相應的反應

積極傾聽的一個重要事項，是讓對方知道我們在聽。我們用響應別人所言來做到這一點。也許只需加上“是的”或“我明白”甚至點點頭這類的言行就夠了。你沒碰到過這種情況嗎？在你打電話時不得不問對方：“你還在聽嗎？”這是不是挺尷尬？也許雙方都有責任。你沒能抓住對方的注意力，所以才沒有反應。

我們也需要用身體語言來做出反應。

（6）提出適當的問題

在不得要領的情況下，有時我們卻違心地說，“是的，我懂了。”沒聽懂就是沒聽懂，這沒有什麼不好說出來的。而且這樣做總是有好的回報。

當然，應該儘量提實質性的問題。談話中我們往往剛接觸某些問題的表層就提出各種問題來。其實，就某一領域的某一話題提問要比東問一句西問一句好得多。比如在商務活動中你會問某人：“你們公司有多少分支機構？”他們回答：“十個”。如你接下來問“你們公司有多少僱員？”就不如問：“為什麼要有十個呢？”後一個問題引來的答案會把關於這家公司的現狀和未來統統提示出來。

沿著第一個問題指示的方向一直問下去，這在獲得資訊方面是非常有效的，用於自問，會把潛伏在腦海深處的答案發掘出來。

□溝通必須做到因人而異

性格上