“深入”瞭解客戶，意味著你必須接觸超過一名相關物件。如果主要物件的約會取消或是拖延了，那另外的物件是不是有空呢？“彈性”

是個極富價值的特質，它可以顯示一名業務代表是不是相當瞭解客戶，並且深入到可以做迅速的改變，使得客戶拜訪得以順利進行。

找麻煩時間拜訪結束之後，你應該可以輕易地觀察到，業務人員有沒有能力評估某次拜訪是否成功。只要問業務人員：“你完成了什麼？”你就可以聽到一些令人吃驚的回答，而且絕大部分的回答是心虛且模糊的。因為他們可能真的是個差勁、無法專心的聽眾，只會在拜訪交談的過程中忙於擔憂：“他喜不喜歡我的銷售手法？”，“我希望她可以快一點，我下個約會快要遲到了”，“我希望他不會問我？？”類似的胡思亂想，將會阻礙重要訊息的吸收，而一旦忽略了客戶所透露的訊息，業務人員就會隨便跳至結論——錯誤的結論。

與不會“聽”客戶講話的業務人員共同拜訪客戶後，我會在拜訪結束時來個事後評估：

“我們現在的情況是好是壞？”

“客戶大約90％接受了。”

“我覺得大概只有5％。”

“法蘭克，你不瞭解這名客戶？”

“不過我知道他並沒有看你的企劃書。”

“他沒有嗎？”

“沒有，因為他所問的問題，你都已經闡明在企劃書的總論中了（第九章我們會再討論到這一點）。如果他真的拿起那幾張紙並且瀏覽一番，就不會羅裡羅唆地問那些問題了。”

“聽”客戶說些什麼，他們會告訴你狀況到底怎麼樣。

藝術與技術拜訪客戶後，我的個人資料庫內就滿塞著各類資訊。而想獲得同量的資訊，可能會花上小組經理人好幾個星期的時間——花這樣的時間會使我失去耐性。下面是個秘訣：學會“沒有耐性”的藝術，不斷地迫切要求行動及解答，而且就在現在。不停地問：“我們今天做了哪些朝目標邁進的事？”，“我們有沒有盡力使它發生？”

另一個秘決是：學會“有耐性”的藝術。不斷推動、嘗試、刺探，但從不放棄。迅速產生的結果總會令我懷疑是不是目標太過保守，太容易達成。

這兩個看似互相矛盾的秘訣——耐性V。S　沒有耐性，唯有真正體驗、感受到真實市場脈動的領導人，才能心領神會。領導的“藝術”，唯有不厭其煩、不嫌手髒地去練習領導“技術”的人，才能真正擁有。

早期在克利夫蘭，業務代表經常會對我說：“我不敢相信你竟然陪我跑了一天的業務。”而我通常會這樣回答：“如果不陪你或其他業務人員到市場上跑，我又該做其他什麼事呢？”

經由這樣的“預謀”，我讓所有業務人員瞭解：“挺身而出，面對客戶做銷售，再沒有比這更重要的事了！”有效領導有兩個最重要的字眼——熱情與運籌帷幄。

有時候我也會遲疑著是不是該用“領導人”或是“領導”這些字眼，因為它們會帶來許多負面的“包袱”。其中最負面的一種印象是，領導太難以定義，當領導人說“跳”的時候，大夥兒都會茫然不知所措地問：“要跳多高？”

領導統御不是將一個人的“大自滿”，壓在許多他人“小自滿”之上的過程。

每當試著為領導下定義時，我總會回想起美國最高法院一位知名法官，波特·史都華（Potter　Stewart），在審訊一椿黃色書刊案件時所說的話：

“我沒有明顯的定義規範，但是當我看到時，就知道它是不是黃色書刊。”

對“領導統御”，我也有相同的感覺，而我相信大部分人也都一樣。

不過這可能對“領導”的定義，提供了最好的詮釋。如果我們都是看到了才知道那是領導，那我們看到了什麼？它應該有許多獨特的特質：

高度動能遠景記不止息的追求目標謹慎計劃冒險極度集中專注有效的聆聽能力同情心良知教導及激勵技巧適應力創造力公平堅強忠誠誠實清晰果斷譁！聽起來好像一堆童子這教條。真的很多！接下來還有什麼？我還要再加幾項。領導是：

願意分享權力及責任。

隨時準備稱讚別人的貢獻。

願意迅速而明白地回饋。

能夠扮演一個積極的模範。

真是愈來愈多。每當想到“領導者/管理者”的角色時，我總會想起多年來令我追崇的良師益友、名運動教練、軍事及政治領袖，以及那些曾提升我