準，充分發揮每個人的主觀能動性，創造性地為顧客服務。

服務標準不是死的，而是應該根據發展的需要，不斷增加或調高服務標準，促使企業整體服務水平不斷提高。企業最初推出的服務標準不應過高，要確保所訂立的服務標準能夠被員工有效執行，只有當原先的服務標準已經完全得到貫徹執行之後，才能推出新的服務標準，但每推出一項服務標準時，都要務實，不能過於理想化或抽象化，必須要便於員工執行。而且最好是一項項推出，一次推出多項標準，不便於員工學習掌握。

如果你的公司已經有了自己的服務流程和服務標準，請按照規定認真學習執行。如果你所在的公司還沒有完整的服務流程和服務標準，現可將我們設計的一套標準化的服務流程和服務標準作為參考。

滿意100零售終端通用服務流程和服務標準

（1）迎候——做好各項準備，等待顧客光臨。

（2）招呼——向顧客打招呼，給顧客好印象。

（3）接觸——輕鬆接近顧客，拉近相互距離。

（4）偵測——觀察傾聽詢問，摸清顧客需求。

（5）推介——提出解決方案，協助顧客選擇。

（6）談價——利用服務技能，給足顧客面子。

（7）成交——抓住成交良機，增加顧客知識。

（8）送行——感謝顧客購買，表達真誠心聲。

（9）追訪——大件重要商品，追訪表達溫情。

（10）退換貨——靈活掌握政策，盡力滿足顧客。

（11）投訴——視投訴為好事，定要感謝顧客。

4．服務行為規範

服務行為規範是對員工服務行為的規定。既可以是指導性的原則規定，也可以是指示性的具體做法規定。這是服務文化系統的最具體部分，也是執行服務文化時的具體依據。

其目的在於，可以讓抽象的服務理念變為具體的執行方法。

有的企業把服務行�