溝通？

■　第二部分

將〃抱怨是金〃的戰略付諸實踐

我們如何評價投訴取決於我們怎樣去想它。如果我們想透過行動來表示〃抱怨是金〃，那我們必須得說把投訴當成禮物的相應話語。我們從這一部分開始將大致描繪下禮物公式，這個公式採取8個步驟的形式去回應顧客的抱怨。透過練習，能使人們在禮物公式的傳遞過程中，變成第二自然，正如我們對朋友送的生日禮物表示感謝。這樣我們也就能把顧客的抱怨當作禮物來看待。

有時，事情超過我們的控制，客戶們將對公司失去耐性。為了處理一些特別心煩意亂的客戶，我們描繪了5個原則。我們建議公司能教員工這5個原則，然後在這些原則上將員工自己的語言分層。比如，對於一些煩躁的顧客，我們建議服務提供商能允許員工們使用一些個人化的語言，這是一個原則。公司可以明確規定用最適當的語言滿足顧客的需求。

以書面形式抱怨是特殊的一種投訴方式。在大部分情況下，雖然因為努力要使抱怨以書面形式呈現，但不是所有書面抱怨是紅色警告。對書面抱怨使用禮物公式予以積極回應，大多數的客戶會再次給公司機會。

最後，我們來看看針對個人的抱怨，那些令人不舒服的零碎抱怨，個人與公司一樣，可以選擇為自己辯護或忽略客戶的批評，同時我們也可以從客戶的批評中得到進一步的自我發展。

第六章　禮物公式

我們應毫不猶豫地把抱怨當成〃黃金〃，並覺得這是一種令人舒服的想法。如果我們能像接受別人禮物時說〃謝謝〃那麼不假思索地看待抱怨，那麼隱藏在抱怨背後的價值便能受到我們真正的歡迎。我們不必強迫自己透過以上方式接受抱怨，我們只需想下收到禮物時的自然反應就好。

我們怎麼做呢？首先，公司得告訴大家，抱怨的語言相當於給我們的禮物。這種思想必須在每次會議上強調，比如，在牆壁海報上、在所有關於客戶服務的會談和培訓課程裡，我們都該強化把抱怨視作〃黃金〃的想法。其次，公司的政策，必須平衡補償制度、任務、視覺、價值和管理行為幾者之間的關係，以支援將抱怨當成友好禮物的哲學（在第三章中有討論）。

8個步驟的禮物公式

在一個最佳形式中，禮物公式是一個一步接一步的過程，而這個程式是按一定次序展開的。說到這裡，讀者們可能會發現改變這8個步驟順序更適合的理由。8個步驟如下：

1。　學會說〃謝謝〃

2。　解釋你為什麼對抱怨心存感激

3。　為過失道歉

4。　承諾對當前問題及時做出努力

5。　詢問一些必要的資訊

6。　迅速地糾正錯誤

7。　檢查客戶是否滿意

8。　避免今後犯類似錯誤

1。　學會說〃謝謝〃

不要想客戶的訴苦是否有合理，而要把訴苦當成有價值的資訊……一份禮物。我們需要馬上協調我們與客戶之間的關係，並且站在他們的角度考慮，而若要讓某人覺得他受歡迎，沒有什麼比說〃謝謝〃更好的了。

你的感謝之詞應該自然而然發自內心，就像你收到禮物所表達的感謝之情一樣，透過你的肢體語言向對方肯定你欣賞這些抱怨，並支援你的客戶享有抱怨的權利。眼神的交流，一個充滿理解的點頭，還有一個友好的微笑都能有奇妙的效果，記住，一個微笑甚至透過電話就能傳送。

當公司代表就投訴信寫回信時，總是以〃謝謝您告訴我們關於……〃類似的話開頭。如果這是一種符合邏輯的寫投訴回信開頭的形式，那麼為什麼不能用一種更口語化的回信呢？

虹橋門戶網。

第33節：第六章　禮物公式（2）

這句〃謝謝〃不足以好好回覆投訴，但這是雙方能夠良好溝通的基礎。為了讓你的回覆看起來不那麼敷衍了事，你必須做得更多。

2。　解釋你為什麼對抱怨心存感激

〃謝謝〃就其本身而言是很空洞的，你得真正說些關於你怎樣聽取抱怨的才能證明你說〃謝謝〃是合格的，也使你能更清楚地知道問題所在。〃謝謝你。我很高興你能與我分享這些抱怨，因為它給了我一個提高我們服務質量的機會，而這也是我想要達到的目的。〃或者更簡單地說，〃謝謝你讓我知道。〃

儘管大聲宣揚不好的東西對於我們有很大的殺傷力，你應該有這樣的想法：〃謝謝你告訴我這個情況