以電子郵件的方式將要表達的資訊傳遞給顧客就行。

有個作家最近買了輛很貴的新車，她把車開回家後發現，車的後備箱不能很平穩地關上，甚至有自動彈回來的傾向。有兩次，她發現在行使過程中，後備箱竟然自動彈開了，當她的車做最初1000公里車檢服務時，她提了這個問題。經銷商答應幫助檢查，但當作家當天取車時沒有做任何表示，她發現他們把後備箱修理得太好了，以致於按下彈簧鎖都打不開了，於是她只能將車開回了家。

試想一下，如果經銷商在幫她修車後的幾天裡詢問她的車一切是否正常，那就會顯示經銷商對於非常規問題，也照樣能提供人性化的服務，也體現了這輛車值這個價。如果經銷商能打電話問下那位女作家對車的滿意度，她能為經銷商提供關於車的後續資訊；而她現在每次看到那打不開的後備箱，都會記起提供給高檔車的劣質服務，這會使她覺得經銷商都以同樣的方式修車、那些廣告裡說的漂亮話僅僅為了吸引顧客，實際上全是騙人的鬼話。

你可能會說對於顧客此種型別的注意會消耗公司的很多資源，請想想打個電話要花多少時間吧！如果這是一個讓顧客覺得自己與經銷商形成了一種合作關係的機會，這便值得花費時間和金錢。這位作家或許會告訴你她很可能下次再從相同的經銷商那裡購買汽車，也將成為汽車製造商的良好形象代言人，但基於經銷商怎樣對待她簡單的後備箱問題，她將不會光顧這個經銷商。一個電話的話費和影響，比起高昂的電視和印刷媒體的廣告費作用大多了。

8。　避免今後犯類似錯誤

透過有組織和計劃地讓投訴被知曉，可以在今後避免發生同樣的問題。操作這個系統不能急於責備員工，要檢討公司在處理投訴時的運作過程，而不是你的員工。如果讓員工知道自己只是顧客投訴的途徑，那麼投訴將更可能送達管理層。

為了使投訴真正成為公司的禮物，最根本的因素就是投訴必須被發現。在加利弗里亞康柏蒂諾惠普公司一位令客戶滿意的主管人員說道：〃我們保證我們一直在聽，而我們不是在事情真正發生後才開始採取行動。〃惠普的工作記錄了客戶的抱怨，這意味著他們用這些資訊去執行有質量的專案。

實際案例

以下的例子能使你在實踐中運用禮物公式，需要特別注意的事，1～4個步驟指導你對禮物公式語言能熟練掌握，最好是與另一個人實際操作，這樣你能最終很好地接受這個公式語言。聽到有人感謝你為投訴作出的努力，對你來說是幫助你理解禮物公式強大力量的最好方式。儘量多地練習這些例項（或者使用其它相關例子），直到你對於這種處理方式感到舒適並且能使有些話語脫口而出。

如果你決定把禮物公式教給你的員工，首先得解釋把抱怨作為禮物的宗旨。如果你一開始就教禮物公式給員工，但是又沒有解釋其背後的意思，這個公式所包含的意義就變小了。現在讓我們來看看禮物公式的8個措施，最後，給你的員工一個機會按照下面的例子對禮物公式進行實踐。

●　有人在電話裡投訴：〃我新買的鬧鐘壞了。〃

●　有人投訴：〃我打電話給你們的話務員，她給我指了錯誤的路，我到這裡開了近兩個小時，還沒找到目的地。〃

●　有人說：〃我剛剛到家發現我購買的兩塊玻璃壞了，它們沒有被包裝好。〃

●　有人說：〃我排這個隊等了十分鐘，你們應該安排更多的人在結帳臺。〃

●　有人在電話裡反映：〃我簡直快瘋了，這是第三次了，我已經在這兒等了十分鐘了，我要找你們的總經理談。〃

●　有人說：〃你們的價格太高了，我不知道為什麼我要花這麼多錢來這裡買，其它商店有更便宜的價格。〃

●　電話裡：〃我剛才接到了第二張帳單，我已經付過帳了。〃

●　有人反映：〃有人在禁菸區吸菸，你們必須為此做點什麼。〃

●　電話裡：〃你們公司告訴我有人今早會來我家維修洗衣機，我已經等了兩個小時了也不見人。〃

●　有人反映：〃你們的報紙廣告說T恤在打折，但是卻找不到任何一件，我懷疑你們是故意引顧客進入店裡。〃

●　有人透過電話反映：〃我已經撥打三次你們的服務電話，沒有人回應我。我的電腦不能用了，誰來給解決一下。〃

●　有人說：〃你不能在這家店裡找到任何東西。我已走遍了三層樓試圖找賣釦子的櫃檯，結果服務員都告訴我在