以互相學習。有可能，我們可以從和我們最不相似的公司那兒學到最有意思的經驗。

第一章　何為市場營銷（2）

你可以借鑑任何行業任何公司的成功經驗。

究竟是幾P幾C

很多人試圖在麥卡錫教授的4P的框架之上再多加幾個P，比如“調查”（Probe），或者“人”（People），或者“實物證據”（Physical　evidence）。我記得，這方面的紀錄保持者是傑瑞？溫德（Jerry　Wind）教授，他在1986年2提出了“市場營銷11個P”的框架。不過時至今日，市場營銷界一統天下的還是4P的框架。

不過，北卡羅來納大學的詹姆斯　L。奈特（James　L。　Knight）教席的廣告學教授鮑勃？勞特伯恩（Bob　Lauterborn）對市場營銷的4P理論提出了不同的意見。他指出，4P反映的是市場營銷經理的視角，而做市場營銷的人總是敦促大家從客戶的角度看問題。換言之，市場營銷最主要的理論竟然違背了市場營銷最主要的道理。

所以，勞特伯恩建議我們用4C來取代4P。他認為，4P反映的是生產商的視角，而他的4C才反映了客戶的視角。3　他特別指出，我們應該關注以下幾個方面：

客戶的需求，而不是產品。

成本，而不是價格。

溝通，而不是促銷。

便利，而不是渠道。

舉例來說，他的意思是說“便利”比“渠道”用詞更好，因為“便利”更重視客戶價值。不過，給客戶提供便利，不僅可以從渠道入手，在其他方面也可以為客戶提供便利，比如產品（包裝易拆）、價格（美元比美元要便利得多）、促銷（在黃頁廣告中提供地圖）。儘管如此，從給客戶提供便利的角度考慮問題還是很有道理的。

同樣，要考慮給客戶帶來的總成本，而不僅僅是價格，這也是很有道理的。引用勞特伯恩的一段話：“價格只是客戶承擔的成本的一部分。比如你是賣漢堡包的，那麼客戶多買你一個漢堡包的成本不僅僅是多花幾分錢，還包括開車到你店所花的時間，吃肉帶來的良心不安，可能還有因為沒有做頓像樣的飯菜給孩子吃而受到的良心譴責。這樣算來，你給客戶帶來的就不再是以最便宜的價格賣給他最大的漢堡包那麼簡單了。”

勞特伯恩說對了。有的時候，價格即使為零，對客戶來講成本還是太高了。幾年前，我在新奧爾良的一家汽車經銷商那兒買了一輛所謂“精選版”的美洲豹。那車是開了2年的二手車，不過據稱已經經過全面檢查。4　結果，這車一身毛病，不得不一次次地送到經銷商那兒修理。每次經銷商總是興沖沖地對我說：“你只管把車開來好了，我們查一下這次又是什麼毛病。”

經銷商從未覺得我每月一次把車開去修理、等備用車、取車對我來說是一種巨大的成本。修車的價格是為零，但是這成本還是太高了。所以，我起訴美洲豹汽車公司，讓它收回那輛車，還我錢（後來美洲豹支付我5000美元，了結了此事）。從此以後，我決定再也不買美洲豹的任何產品了，也不買那個汽車經銷商的任何東西了。可見，客戶承擔的成本不僅僅是價格。

相反，邁克爾？戴爾承諾到你家或辦公室上門維修電腦，大大降低了客戶擁有個人電腦的總成本，客戶就不用先把跟電腦相連的電源等都拔下來，把電腦搬到維修的地方，乾等幾周沒有電腦用，再去取電腦，把電腦電源等都插上，然後發現根本沒有修好還是不能用。

東芝現在把所有的維修服務都外包，那些維修服務中心維修時間長達6個星期，零部件現在都由第三方供應……書包　網　。　想看書來

第一章　何為市場營銷（3）

……一旦超出（索尼）保修期，零部件就很難找。維修起來動輒幾周甚至幾個月……

儘管戴爾公司最近在市場營銷方面犯了一些大錯誤（我們後面會講到），不過有這樣的競爭對手，它還是大可高枕無憂。

“體驗型”市場營銷的趨勢已經流行了好幾年了。所謂“體驗型”市場營銷是指我們行銷的應該是“消費體驗”而不是“產品”。勞特伯恩的4C理論正好與此趨勢相呼應。不是說戴爾的電腦比康柏的好，而是說擁有戴爾的體驗比擁有康柏的體驗美好。同樣，新奧爾良的那個汽車經銷商只看到他賣給我的那輛車不錯，而沒有想到擁有那輛車的體驗有多可怕。

勞特伯恩的4C是麥卡錫4P的“體驗