對方的問題。

在處理患者投訴的時候，首先要掌握藥學基礎知識，其次必須具備化解矛盾的技巧，語言的藝術因此必不可少。在工作過程中，我練就了不怵接待投訴病人的功夫。我通常先儘量緩和患者激動的情緒，然後再仔細傾聽對方的意見，大多數患者都能理解我們工作，因此有時候對他們說上幾句好話就能解決問題。碰到個別脾氣暴躁的患者，我就耐心等他們發完脾氣，再慢慢勸導，如果他們提出了合理化建議，我還會真誠感謝他們對我們工作的支援，這樣一來，遇到再激烈的衝突，我也能化干戈為玉帛了。

為患者用藥安全負責的八個小時（2）

隨著時代的發展與進步，醫院也開始提倡人性化的現代服務，倡導以人為本的現代管理，許多醫院都曾經開展過《假如我是一個病人……》為主題的討論，其中心目的就是讓醫療工作者體諒患者的難處和心情。有時候當我們自己生病或者陪同家人去其他醫院就診回來以後，可能也會向自己身邊的同志講起不少其他醫院的問題與不是，但是如果我們這個時候再轉過頭來反思自己對患者的態度，就應該有一個深刻而發自內心的啟示和洗滌。只要我們能夠將心比心，設身處地地換位思考一下，不愉快不和諧的事情就會發生得少一些。

一天工作下來，儘管我們有時感到身體和精神上都十分疲勞，可是一想到患者由於使用了我們親手調劑的藥品，他們身上的病痛正在逐步地減輕和好轉，那種工作的成就感就會使我們感到由衷的欣慰。人世之間，沒有什麼能夠比生命更為寶貴的了。對患者的生命負責，對患者用藥的安全負責，這就是我們一天全部工作實踐的最高標準和追求。

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人性的張揚（1）

我曾經在一家三甲醫院藥劑科主任的崗位上工作過一年多。

那一年，從一個臨床醫生到醫務處副主任，再到藥劑科主任的角色轉換，是我始料不及的。我拒絕過，我捨不得離開臨床，沒用，我上任的使命是整頓藥劑科的工作。我接手時，常用的普藥不足，專科用藥更是短缺，藥房管理混亂，藥品丟失嚴重，甚至麻醉藥品杜冷丁都能被不法分子大量開走。供貨渠道大多是領導親屬，藥品質量難以保證。震驚之餘，我感到一種前所未有的壓力。我將情況向領導彙報，直言不諱地請求，首先取消打著領導旗號送藥的公司質次價高的供貨。整頓首先涉及到領導，我根本沒有想到領導會欣然同意，我知道很多違規的事情領導大多並不知情。我非常感激主管領導在大是大非面前有著清醒的頭腦，果斷終止了親屬送藥，使得藥劑科管理混亂的整頓有了一個良好的開端。事後也證實我的這一舉動，不僅是工作所需，在極大地保護領導和同事的同時，也保護了我自己。在種種選擇之中，我沒有選擇同流合汙，我選擇了公理，選擇了國家和人民利益至上。在整頓的第一個環節，理智慧戰勝私慾，人性得到了張揚，無畏而有為，直到現在我仍然為我的舉動而驕傲。

在金錢和個人利益面前，不是每個人都能經得起誘惑和考驗，那時科室個別工作人員趾高氣揚，飛揚跋扈，我多次告誡他：“你還年輕，今後要走的路還很長，不要不計後果，一旦沒有了靠山，你怎麼辦？”若干年後的一場紀檢，使他進了精神病院，至今仍患抑鬱症，正應了那句老話：“不是不報，時候未到。”

藥房工作人員有很多是醫院子弟，不服管教。剛上任不久，工作佈置不下去，有個同事總是領頭鬧，怎麼勸說也沒用，總之想逼你走人。終於有一天在他無理取鬧的時候，我攤牌了，我向他喊著：“我今天給你兩個選擇，一是服從領導，好好工作，二是我今天不當這個主任了，但我要教訓教訓你。”說著揮著胳膊衝向前去，雖然被幾道人牆擋著，他還是被我的憤怒驚呆了。從此，大家相安無事。

針對存在的問題，我先後採取了種種措施。我經常向各科室下發缺藥徵求書，缺什麼補什麼，對於緊缺的藥品我親自去外地進貨。我還設定最低藥品庫存報告和計劃採購制度，保證藥品正常供應。當時手工記賬，大輸液臨床科室護士造計劃就能領藥，造成很大浪費，針對這種情況，我制定了三聯單，上邊登記患者用量，一下子就控制了冒領浪費。對於已接近效期的藥品，我及時通知臨床科室使用，避免浪費。我嚴格進行了公司的資質稽核，決不和偽劣藥品集散地的公司打交道。為了保護商家的利益，縮短回款時間，我制定了回款稽核登記制度，每一張報銷單據在哪一個環節被扣，一目瞭然。在科室管理上，堅持組織業務學習，重視業務骨幹