支援團體。他聽到數十個有關服務顧客的英雄事蹟：有一個諾家幫的人，替一位當天下午要開會的顧客燙新買的襯衫；一位諾家幫的人高興地幫助一個顧客，把在梅西百貨買的東西做好禮品包裝；有個諾家幫在冬天裡，在顧客快買好東西時，幫顧客先去熱車；有個諾家幫的人，替一位年長的顧客親手織一條圍巾，因為這位顧客需要一條特定長度、不會捲進輪椅輪軸的圍巾；有一位諾家幫的人在最後一刻，把宴會服送到心急如焚的女主人手裡；甚至有一個諾家帶的人，為了一組輪胎防滑鏈退錢給顧客，事實上，諾世全並不賣輪胎防滑鏈。諾世全的店員彼此會寫便條給別人，羅伯特也知道這種便條

叫做“表揚信”，表揚信加上顧客的來信和員工寫給顧客的道謝函，會決定哪家店能得到當月最佳服務獎。

顧客來後至為重要。他的經理向他解釋說：“顧客來信在這家公司裡真的非常重要，你無論如何絕對不希望收到一封不好的信，那樣就是真正的罪過了。但是，道謝函會協助你成為‘顧客服務之星’，你以為學生會優秀會員很了不得，但是，成為顧客服務之星，呀，那才真的是了不起。諾世至三兄弟之一會親自和你握手，你的照片會掛在牆上。你也會得到獎金和折扣，成為人上人，而且如果你贏得生產力競賽，你會成為‘百勝冠軍’，公司會發給你特製的名片，給你33％的商品折扣，只有絕對優秀的人才能成為百勝冠軍的。”

“怎樣才